服务营销期末总复习.ppt

期末总复习 服务管理学 无形性 服务并非固定形体，不能摆设在架上供人观赏、触摸、试用 服务的可变性 （Variability） 服务结果多样化、质量不稳定 原因来自 服务环境：声响、温湿度、卫生条件。。。 服务人员：心情、专业训练、工作态度。。。 顾客：多元需求、态度、言行、相关知识。。 服务的不可分离性（Inseparability） 服务的生产与消费同时发生 如教学、医疗，顾客和服务人员必需同时在现场 例外：数字化服务、服务标的物非顾客本身 服务的易逝性（Perishability） 许多服务无法保存下来，挪到其它时段使用 造成的问题 服务不能回收、退还 供需不平衡带来的顾客抱怨或企业资源浪费 顾客行为：在快递服务流程中，顾客可通过电话或网络联系快递公司，对服务的各项内容（例如费用、送达日期等）进行咨询。当顾客与公司达成协议，可将包裹交付给上门的快递员工并填写相关表格与付费。在一至二个工作日内，包裹将到达顾客手中，顾客签收。 前台接待员工行为：顾客看得见的一线服务行为。主要人员包括：订单接线员、网络订单确认人员、上门收件员和上门送货员。当顾客咨询时，前台人员负责接洽、记录信息；确定交易意向之后，收件员将上门收取包裹并解决顾客遇到的问题；顾客包裹抵挡时，送货员上门交付，并取得顾客签收与款项等。 后台员工行为：顾客看不见的但对前台工作起着重要支持的服务行为，如顾客订单及单据处理、服务费用核算等。顾客下订单，后台人员需要几时生成订单交与相关服务部门执行；对于顾客的包裹数据，后台人员必须谨慎处理，核算相关费用；顾客收到包裹后，后台人员仍需对签收进行确认。 支持过程：覆盖了服务机构支持前、后台的各种内部服务和步骤。主要包括集货、运输、分货、配送等环节, 是快递物流质量的决定性环节。顾客将包裹交与快递员工后，统一送达集送中心，进行分类装箱，然后装上铁道航空等预先设计的运输工具。货物抵达目的地后，将进入分货中心进行卸货和分类，经由卡车速递至各顾客。 后台员工行为：顾客看不见的但对前台工作起着重要支持的服务行为，如顾客订单及单据处理、服务费用核算等。顾客下订单，后台人员需要几时生成订单交与相关服务部门执行；对于顾客的包裹数据，后台人员必须谨慎处理，核算相关费用；顾客收到包裹后，后台人员仍需对签收进行确认。 支持过程：覆盖了服务机构支持前、后台的各种内部服务和步骤。主要包括集货、运输、分货、配送等环节, 是快递物流质量的决定性环节。顾客将包裹交与快递员工后，统一送达集送中心，进行分类装箱，然后装上铁道航空等预先设计的运输工具。货物抵达目的地后，将进入分货中心进行卸货和分类，经由卡车速递至各顾客。 (三)服务场景的作用 包装作用： 1、有形场景和有形展示的其它因素因素是服务的“包装”，并以其外在形象向消费者传递“内在”信息。 2、将服务场景与品牌联系起来，向顾客提供鲜明的视觉隐喻和服务包装以传达其品牌定位。 辅助作用： 环境的设计可以促进或阻碍服务场景中活动的进行： 1、设计良好的功能设施可以使顾客将接受服务视为愉快的经历； 2、不理想的设计会顾客和员工双方感到失望。 交际作用： 1、服务场景有助于员工和顾客的交流，可以帮助传递所期望的作用、行为和关系等，如办公室家具的质量可以显示主人的地位。 2、设施的设计还能促进顾客之间以及顾客与工作人员之间的交流等社交活动。 区别作用： 1、将组织与竞争对手区分开来； 2、将组织内的一个区域同另一个区域区分开来。 第4章 服务设施选址 （二）服务设施选址的过程及内容 （二）选址的微观分析 选址的微观分析，是指对服务设施（建筑物）及其具体位置的分析， 地点选择的微观分析 商圈分析 建筑物分析 投资收益预测 形象分析 1、商圈分析 商圈是指店铺吸引顾客的区域范围，是消费者方便购买的行为空间。 第五章服务接触管理 一、服务接触的含义 服务接触（Service encounter）：主要是从管理角度研究服务企业与顾客之间的互动关系，以及接触过程中所发生的一系列事件 。也有翻译为服务遭遇，或服务境遇。 从广义上讲，服务接触可以被看作是一些列接触事件构成的整个过程； 从狭义上讲，服务接触可以被看作是整个接触过程中的某一个接触事件。 关键时刻的定义 关键时刻又称为真实瞬间，是指顾客和服务组织发生服务接触时，对该组织服务品质留下印象的一个瞬间。 五、服务接触中的互动力量 开展关键时刻管理首先要理解服务接触各主体之间的关系和矛盾。 服务接触中互动的主体都是什么？ 服务接触三元组合中，第一方的利益和出发点是不同 服务企业关心的是： 服务员工关心的是： 顾