从质量管理体系看顾客与市场管理培训讲义.ppt

从质量管理体系建设 浅析顾客与市场需求;目 录;系列质量管理体系介绍;一、GB/T19001-2016质量管理体系要求 基本理念和主要条款;8 运行 8.1运行策划和控制 8.2产品和服务的要求 8.3产品和服务的设计与开发 8.4外部提供过程、产品和服务的控制 8.5生产和服务提供 8.6产品和服务的放行 8.7不合格输出的控制;QMS方法： 1、 过程方法 2、 基于风险的思维 3、 PDCA方法 ;风险：偏离预期的不确定性影响 质量管理体系要求确定和应对能够影响??品、服务符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇。 1、识别、评价、应对 2、应对风险包括：消除风险、分担风险、延缓风险等 3、机遇可能导致采用新实践、推出新产品、开辟新市场、赢得新客户、建立合作伙伴关系、解决顾客需求等;阶段;;8.2 产品和服务的要求 8.2.1 顾客沟通 与顾客的沟通应包括： a）提供与产品和服务相关的信息； b）处理问询、合同或订单，包括变更； c）获取与产品和服务相关的顾客反馈，包括顾客抱怨； d）处理或控制顾客财产； e）关系重大时，规定应急措施的特殊要求。 8.2.2 与产品和服务有关要求的确定 a）法律法规要求、组织认为的必要要求 b）能