在途物资跟踪管理和客户服物务.pptVIP

二、客户服务对运输企业的重要性分析 （一）客户服务的特征 1、客户服务产品具有无形性。 2、客户服务的生产和消费不可分离。 3、客户服务具有不可存储性。 4、客户服务是不包括所有权转让的特殊形式的交易活动。 二）服务的方式 1、服务人员与顾客面对面的接触服务。 2、服务人员与顾客的设备之间的接触服务。 3、服务提供的设备与顾客之间接触的服务。 4、服务提供方的设备与顾客的设备之间的接触服务。 （三）运输服务增值 物流过程中物化劳动和活劳动的投入、增加了物品的效用，具体表现为增加了物品的空间效用，时间效用、品种效用、批量效用，信息效用、风险效用和信用效用等。 （四）客户服务的重要性 1．积极心态解决问题。 2．准确的分析判断能力。 3．落实措施解决问题。 三、客户服务在运输企业的运作 前期运输服务准备工作 运输服务实施过程 后期客户服务业绩分析与改进 （一）运输服务市场开发的主要职责是确定顾客对运输服务的需求和期望，开发出使顾客满意的运输服务项目。为此，运输企业应做好以下几方面的工作： 1．树立以客户为中心的服务理念 2．建立有效的客户服务管理制度 3．运输服务市场项目开发 4．运输服务项目设计 5．客户服务战略制定 （二）运输服务提供过程：是运输服务企业质量体系中一项重要运作要素。企业管理者应将其服务职责落实到与过程相关的所有人员，并认真做好以下几项工作，以确保运输服务提供过程的正常进行。 1．做好搜集顾客意见工作； 2．认真做好服务质量的记录工作； 3．认真做好纠错工作。 (三)运输服务业绩的分析与改进：运输服务企业应建立一个连续的评价运输服务过程质量和服务质量的信息系统，随时识别和发现运输服务过程和服务质量存在的问题，寻求改进运输服务质量的机会。 1.明确客户服务评价标准及控制步骤： 2.实施客户关系管理（CRM） 3.根据不同时期客户服务需求的异同确定双方各阶段客户服务维护策略 4.客户服务人员的素质要求及考核办法 ★知识链接——客户满意基本理念 ■你工作的主要目的：争取和保留公司的客户； △工作应围绕什么中心：以客户为中心，关注客户感受； ■工作追求的目标：卓越的服务质量； △与客户的关系：建立庞大、高效渠道的益处； ■建立竞争优势的关键：综合服务的不同是公司成功的关键； △明确服务对象：两种客户即外部的和公司内部的； ■重要的信息来源：客户的反馈； ★案例分析 向运输服务要利润——安得公司的客户关系管理 * 第八章、在途物资跟踪管理与客户服务——运输的“服务系统” 运输作业与管理 【学习目标】 知识目标 ①掌握在途物资跟踪管理的基本概念与内涵 ②熟悉在途物资跟踪管理过程中需要注意的事项 ③掌握在途物资跟踪管理的重要性及其意义 ④熟悉客户服务的内涵及其重要性 ⑤熟悉客户服务在运输企业中的运作 技能目标 ①在熟悉在途物资跟踪管理的基础上，能够结合不同的货运类型进行在途物资跟踪管理 ②根据客户的不同需求与企业实际对在途物资进行跟踪管理 ③根据客户服务的内涵有针对性地提高企业客户服务水平 ④根据客户服务在运输企业中的重要性，进行运作设计 职业能力目标 ①提高学生在货物在途运输中的安全意识和风险防范意识 ②具备针对不同货运业务做好在途物资跟踪管理的能力 ③树立成本最低意识、风险最小意识，增强货运业务当中的抗风险能力 ④树立客户服务意识，能够结合不同情况下的货运实际，提高企业的客户服务水平并维持客户忠诚度 第一节在途物资跟踪管理 第二节 整车货物运输作业组织 在途物资跟踪管理 一、在途物资跟踪管理的概述 在途物资跟踪管理是指物流运输企业利用一定信息技术手段及时获取有关货物运输状态的信息，并在获取信息的基础上进行计划、组织、控制、协调管理，进而提高物流运输服务水平的活动过程。 ★知识链接——什么是RFID技术？ RFID是Radio Frequency Identification的缩写，即射频识别，俗称电子标签。 RFID射频识别是一种非接触式的自动识别技术，它通过射频信号自动识别目标对象并获取相关数据，识别工作无须人工干预，可工作于各种恶劣环境。RFID技术可识别高速运动物体并可同时识别多个标签，操作快捷方便。 RFID是一种简单的无线系统，只有两个基本器件，该系统用于控制、检测和跟踪物体。系统由一个询问器（或阅读器）和很多应答器（或标签）组成。 ◆标签(Tag)：由耦合元件及芯片组成，每个标签具有唯一的电子编码，附着在物体上标识目标对象； ◆阅读器(Reader)：读取(有时还可以写入)标签信息的设备，可设计为手持式或固定式； ◆天线(Antenna)：在标签和读取器间传递射频信号。 二、在途物资跟踪管理的重要性分