客户关系管理战略概论.pptVIP

客户关系管理战略;客户关系管理战略;7.1 客户关系管理战略概述;什么是战略?;波特在《哈佛商业评论》中把战略分为三个层次：第一是定位，第二是取舍，第三是配称。 总结：战略是指一个组织在复杂的环境里，利用各种资源以获得竞争优势的理性思考和行动纲领。 ;客户关系管理战略——定义;客户关系管理战略——定义;建立、合成和保持优势： 帮助企业市场人员发现重要客户； 以清晰的目标策划和管理市场营销； 通过雇员之间的信息共享，帮助企业更好地进行电话销售和销售管理，促进当前业务流程的流水线化； 与客户之间形成紧密的往来关系，改善客户服务，最大化企业收益； 使员工能够遵循科学的流程来了解客户需求。;Ansoff Matrix ：市场战略的表达;7.1.1 客户增长矩阵：客户战略的表达;不同的客户战略组合;7.1.2 识别与选择客户;7.1.3 客户关系管理过程 ;1、区分客户群中的不同客户;2、建立和发展与客户之间的高质量的互动 ;3、调整产品和服务以满足客户的需要 ;7.1.4 CRM战略要点;客户战略 产品和渠道策略 基础设施战略 相互协调战略;1、 CRM战略中的客户战略;2、 CRM战略中的产品和渠道策略;3、CRM战略中的基础设施战略;4、 CRM战略中的相互协调战略;7.2 成都海浪公司发展现状;7.2.1 成都海浪公司简介;7.2.2 公司营销策略分析;7.2.3 市场竞争状况;7.2.4 公司营销存在的问题;7.3 成都海浪客户关系管理战略确定和实施;7.3.1 客户关系管理应用需求分析与战略确定;1、客户/销售方面;2、客户服务方面;3、员工管理方面;4、企业前端业务管理方面;7.3.2 客户关系管理战略实施;1、现有组织结构的调整;1、现有组织结构的调整;2、现有成本会计调整;3、客户关系管理项目的实施;客户关系管理系统结构;4、企业文化改造;5、客户关系管理环境下的营销策略;阶梯升级营销;7.3.3 客户关系管理战略评价指标;小 结;思考