《电力客户的分级和分类及管理》.pptVIP

指导教师：周老师;前 言;1、电力客户如何分类？;电力客户如何分类 ：;普通客户(C类客户) ;;2、分为几级 ;; 一、ABC客户管理 ??? 在清楚地了解到客户层级的分布之后，即可依据客户价值策划配套的客户关怀项目，对VIP客户定期拜访与问候，确保重要客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户升级至上一层，结果会使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。 ;VIP客户(A类客户)管理 ：;主要客户(B类客户)管理 ;普通客户(C类客户)管理;小客户(D类客户)管理???;二、改善客户关系，提???差异化服务; 1、组织的差异化。就以通江供电公司来说，该公司为分级客户提供的差异化服务主要是按照“属地管理”的原则，均实行片区客户经理制。片区客户经理需要为该片区的电力客户们提供长期的、一对一的专业服务。对未直管的村社电力客户，一律由村电工为他们提供代理服务。 ;2、业务流程受理的差异化。业务流程受理的差异化往往可能需要通过信息系统来实现对不同级别客户实行不同的服务方式。例如，该县创建的高端客户“绿色通道”，即客户进入客户人工服务台时始终在排队列阵最前位置；对中端客户，客户进入客户人工服务台，如遇话务忙未接入人工服务台，后台将在24小时之内提取客户数据对客户进行回访，主动为客户办理业务咨询、业务受理等。 ;三、建立科学动态的分类管理机制 ;3、电力客户的风险管理：通过收集与电费回收风险相关的信息，进行分析、比较，识别影响电费回收的关键因素，对风险因素进行分类管理，并认真抓好落实：一要落实责任。二要做好电费回收管理。三要建立完善的电费回收风险防范体系，重点跟踪高耗能行业用户的经营情况，对可能存在电费回收风险的客户要实行电费回收分析制度。对信用等级低的客户要采取财产担保、抵押等防范措施，规避电费回收风险。?? ? 4、电力客户的价值管理：建立电力客户评级制度，实行不定期地对电力客户的价值进行科学评价。 ;四、提升分类客户满意度，实现客企双赢互利; 1、定期开展行业作风和优质服务明察暗访活动。客户满意与否决定于他对服务的期望与他所获得的或能够感知的价值之间的比较。通过问卷调查、走访客户和测评满意度指标等情况，及时了解工作中存在的问题和不足，以便积极整改、认真落实。 2、加大营销软硬件投入力度。按照国家电网公司要求，供电抢修人员到达抢修故障现场在农村边远地区不超过120分钟（特殊情况除外），农村不超过90分钟，城区不超过45分钟。 ;;;讲解：李民敏 ppt制作：王中丽、周芳芳 资料收集：田丹丹、廖玉 ;dsfdbsy384y982ythb3oibt4oy39y409705923y09y53b2lkboi2y58wy0ehtoibwoify98wy049ywh4b3oiut89u983yf9ivh98y98sv98hv98ys9f698y9v698yv98x98tb98fyd98gyd98h98ds98nt98d8genklgb4klebtlkb5k tkeirh893y89ey698vhkrne lkhgi8eyokbnkdhf98hodf hxvy78fd678t9fdu90gys98y9shihixyv78dfhvifndovhf9f8yv9onvkobkw kjfegiudsfdbsy384y982ythb3oibt4oy39y409705923y09y53b2lkboi2y58wy0ehtoibwoify98wy049ywh4b3oiut89u983yf9ivh98y98sv98hv98ys9f698y9v698yv98x98tb98fyd98gyd98h98ds98nt98d8genklgb4klebtlkb5k tkeirh893y89ey698vhkrne lkhgi8eyokbnkdhf98hodf hxvy78fd678t9fdu90gys98y9shihixyv78dfhvifndovhf9f8yv9onvkobkw kjfegiu dsfdbsy384y982ythb3oibt4oy39y409705923y09y53b2lkboi2y58wy0ehtoibwoify98wy049ywh4b3oiut89u983yf9ivh98y98sv98hv98ys9f698y9v698yv98x98tb98fyd98gyd98h98ds98nt98d8gen;56384866666gjfdghmghm56384866666gjfdghmghm56384866666gjfdghmghm56384866666gjfdghmghm56384866666gjfdghmghm56384866666gjfdghmghm56384866666gjfdghmghm56384866666gjfdghmghm5638