电力营销信息系统管理标准.docVIP

　　电力营销信息系统管理标准 1　总则本标准定义了电力营销管理信息系统的网络结构和基本功能，提出了平台/环境建设和软件设计应遵循的准则，确定了信息管理的基本要求。2 适用范围本标准适用于公司电力营销管理信息系统的开发、建设及其管理。 　3 引用标准GB/T 2887-2000 电子计算机场地通用规范 GB/T 17859-1999 计算机信息系统安全保护等级划分准则 GB/T 17900-1999 网络代理服务器的安全技术要求 GB/T 16680-1996 软件文档管理指南 GB/T 4754-1994 国民经济行业分类与代码 GB/T 14079-1993 软件维护指南 GB/T 14394-1993 计算机软件可靠性和可维护性管理 GB/T 14715-1993 信息技术设备用UPS通用技术条件 4 定义 电力营销管理信息系统：是基于现代计算机与网络通信技术，将电力营销工作进行电子化管理的综合信息系统。具备客户服务、营销业务处理、质量监督管理和决策支持等功能，是促进电力营销服务创新、管理创新和技术创新的基础和重要保证。电力营销工作必须实现计算机全过程管理。5 系统结构5.1 层面结构5.1.1 客户服务层 5.1.1.1 工作目标：为客户提供高效、便捷和优质的供电服务，树立电力企业的良好服务形象。 5.1.1.2 工作内容：通过营业厅、呼叫中心、因特网（Inter）和客户现场等多种服务手段，为客户提供电力法规、供用电政策、用电常识、用电技术以及用电情况等信息查询和咨询服务，实时受理客户提交的新装、增容与变更用电、收费、报修以及投诉举报等业务。 5.1.2 营销业务层5.1.2.1 工作目标：按照标准化、规范化、科学化的管理原则，快捷、准确地处理电力营销业务，提高工作质量和效率。 5.1.2.2 工作内容：处理新装、增容与变更用电，合同管理，电量电费，收费与帐务管理，电能计量管理，负荷管理，用电秩序管理等业务和流程。 5.1.3 营销工作质量管理层 5.1.3.1 工作目标：对客户服务层和营销业务层的业务处理流程、业务处理时限、客户服务质量、投诉处理时限等进行监控和考核管理。5.1.3.2 工作内容：进行工作流程优化与监督、营销业务稽查、合同执行情况管理以及投诉举报管理等。5.1.4 营销管理决策支持层 5.1.4.1 工作目标：为制定营销管理目标及营销决策提供科学的依据。5.1.4.2 工作内容：对客户服务层、营销业务层、营销工作质量管理层的信息流进行分析，提出营销功能及营销管理目标的辅助决策信息。 6 客户服务层 6.1 服务方式 主要包括营业厅服务、呼叫中心服务、因特网服务和客户现场服务。 6.2 服务内容 6.2.1 营业厅服务主要包括柜台服务、自助服务及咨询服务等形式。 6.2.2 呼叫中心服务主要包括24小时电话热线服务、自助服务（自动语音/传真服务）和信息发布等形式的服务。 6.2.3 因特网服务主要通过因特网向客户提供供用电政策及技术的查询和咨询、用电业务、费用支付、信息采集、投诉举报等服务。 6.2.4 客户现场服务是营业厅、呼叫中心和因特网服务的有效补充和延伸。主要包括： 6.3 功能要求 客户服务层应具备以下功能：查询与咨询服务，业务受理服务，收费服务，客户现场服务和投诉举报处理。 6.3.1 查询与咨询服务 6.3.2 业务受理服务 受理客户提交的新装、增容与变更用电等服务要求，业务受理应满足《供电营业规则》的有关规定。 5.3.3 收费服务 主要包括电费和其他业务费用的收缴。 推广银行联网划拨（包括银行储蓄）和银行代收等收费方式。逐步实现电话付费和网上付费业务。 6.3.4 现场服务 为现场服务的工作人员提供有关客户的资料信息，以及调查项目的分类提纲。工作人员在客户现场的处理结果和收集的业务信息应及时进入电力营销管理信息系统的处理流程。主要包括： 6.3.5 投诉举报受理 有完善的权限控制和流程控制功能，以处理客户的投诉举报。客户电话投诉系统应具备电话录音和检索功能，以备事中监督和事后校核使用。7 营销业务层 7.1 新装、增容与变更用电7.2 供用电合同管理 7.3 电量电费管理 7.3.1 抄表管理 对不同的抄表方式实现抄表日程、抄表段及抄表路线的编排管理，具备抄表数据的录入与校核处理功能，并形成抄表日志。 7.3.2 电量电费计算 7.4 收费与帐务管理 6.4.1 收费方式主要包括坐收、银行划拨、银行代收和走收等。 7.4.2 对不同的收费方式，具有相应的收费处理功能。能开具电费通知单、电费发票、电费违约金凭证；实现分次划拨电费、销帐、退/补电费等处理功能；按不同收费方式产生相应的收费日报、月报，催费情况记录及还款计划等。 7.5 电能计量管理 7.5.1