客户导向和服务战略.pptVIP

* 严格核保 产品后遗症——如：投连 公司追求品质——如：体检、核保政策、继续率 从业人员增多 公司内勤服务 保险业客户的状况—原因分析（1） 业务员说 * 投保过程复杂，不方便（尤其大额保单） 业务员过于纠缠 业务员（售前、售后服务差异） 离职业务员 公司理赔的态度和方式 条款不懂，产生分歧 …… 客户说 保险业客户的状况—原因分析（2） * 业务员技能差 同业竞争加剧 人才不足 监管力度加大 对客户的投入不够 税收等国家政策 …… 公司说 保险业客户的状况—原因分析（3） * 我们认为：本质上没有合适的产品，以合适的理由，让合适的人，通过合适的渠道，找到合适的客户群。 保险业客户的状况 * 保险业客户的状况 客户细分、流程管控 、客户管理、个性化 服务，离我们还很远！ * 客户导向 保险业客户状况 服务策略 * 优秀公司的服务战略 海尔——真诚到永远 沃尔玛——我们所做的每件事都是为你省钱 …… 服务战略 * 中高端客户 三高团队 以营业部经营为中心 品质基础上注重规模 投入产出 标准化柜面 后援整合——零现金、首问制、一柜通…… 服务策略 * 以业务员为服务中心，以客户为服务中心，以及对他们的支援系统，让这三个系统能有机地运转、结合。 * 管理体系—六大系统 后援管理体系 会报系统 培训系统 绩效评估考核系统 机构管理系统 汇报制度 计划会议 专业会议 会议制度 协调会议 前后线协调系统 标准化、电脑化、制度化 内控管理系统 评估反馈系统 考核系统 一柜通的内控、各业务系列得内控、挪用保费得内控 KPI分析（契约、理赔、客服、保费） 结果 过程 存在一定交叉 * 业务体系—四大平台 后援业务体系 信息平台 风险管控平台 客户服务平台 业务员服务平台 LBS WEBOFFICE 业务辅助系统 分公司内部网 专业委员会 专业化流程 HBS MIS系统 风险管控小组 风险管控流程 业品会 业审会 事前、事中、事后 新契约流程 区域服务 业务培训 服务渠道 业务队伍、柜面、电话、网络、其他 档案管理 业务员查询系统 客户退信系统 业绩预警系统 投诉处理系统 VIP管理系统 营销初审系统 …… 抱怨业务员素质、不守规定…… * 管理目标： 标准化 制度化（长期稳定） 系统化 细致化 创新 服务策略 * 研究与客户接触的每一个点： 业务员说明 体检 生调 加费 保全 理赔 电话回访 …… 服务策略 * 后援支持系统： 对机构 对营业区 对前线部门 对客户服务部门 服务策略 * * * 客户导向与服务战略 * 前 言 21世纪财富在国家、地区、企业和个人之间流动和集聚。美国人之所以这么高傲是因为他拥有近200家500强企业。如微软、麦当劳的产品和服务为全球接受关键是由于其拥有一批忠诚客户群，并形成了以产品和客户为主导的经营模式。客户导向与服务战略在公司管理中显得尤其重要。从某种意义上讲，高价值的、回头的、满意的、创利的客户是全世界所有赢利型和成长型公司关注的焦点，并决定着公司经营的成败。 * 目 录 保险业客户状况 服务战略 客户导向 * 客户导向——谁是客户 国家与社会管理者 经理人员 私营企业主 专业技术人员 办事人员 个体工商户 商业服务业员工 产业工人 农业劳动者 城乡无业、失业、半失业者 社会上层 中上层 中中层 中下层 底　层 中国目前十大社会阶层 以上阶层是以权力和财富来衡量的，每个阶层的生活、消费等都具有其特性。 * 中国人的特性分析 客户导向——谁是客户 区域：东北人、上海人、重庆人…… 性别：男、女 年龄：70年代、60年代、50年代…… 经历 阶层 * 马斯洛需求层次理论 低 高 自我实现 自我实现丰富经历 自我主义需要 威信、身份、成就 归属感 爱、友情被他人接受 安全 安全感、房屋、保护 生理需要 水、睡眠、食物 客户导向——谁是客户 * 马斯洛的等级模式和营销策略 等级阶段 相关的产品 例子 自我实现 兴趣、旅行、体育 美国军队——“参军塑造完美人生” 自我主义需要 汽车、家具、信用卡、商店、乡村酒吧、酒 皇家苏格特酒(Royal Salute Scotch)——高品位美酒，尽显皇家风范“ 归属感 衣服、修饰产品、俱乐部、饮料 百氏可乐(Pepsi)——“唱百氏可乐，作百氏一代” 安全 保险、警报系统、退休投资 全美保险公司(All-state Insurance)