全民呼叫中心解决提案.pptVIP

* 资料来源： Unit of measure 机密 此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。 Document Date 黑龙江省通信公司 二零零六年六月 一、“全民呼叫中心”概念的提出 二、全民呼叫中心——“114万事通” 三、“114万事通” 服务内容的开发与整合 四、“114万事通”应用推广 “全民呼叫中心”概念的提出 “十五”期间我省将“全面推进政府信息化、企业信息化和社会公众领域信息化”列为信息化发展的总体目标。2002年，我省政府上网率达60%，上网企业8000余家，最大的门户网站黑龙江信息港的信息容量达60G，网上信息与应用初具规模；同时，固话网覆盖率达17.5%，用户总量666万户，接近互联网用户量的6倍。为更有效调动和整合各类社会信息资源，拓宽应用渠道，省信息产业厅率先提出了建设“全民呼叫中心”的概念。 已上网的信息资源 更多的社会资源 公众如何使用？ 如何纳入服务体系？ 电话呼叫平台 借助语音发布方式 全民呼叫中心 服务体系 解决 解决 建立 “114万事通”就是全民呼叫中心； 是通信公司实现战略转型的需要，在提高企业社会地位的同时可以进一步扩大市场范围，提供差异化服务； 是整合社会资源，拉动我省第三产业发展的有效手段； 可以为公众用户提供有效、全面、丰富的综合信息服务； 是政府的关注点，也是我省信息化建设的重点工作之一，各级政府部门有责任和义务给予大力支持； “全民呼叫中心”概念的提出 通信公司作为具体建设执行单位，对全民呼叫中心服务体系的建设长抓不懈，历时四年时间，已开通了包括政府、企业在内的118条社会服务热线，并先后投资超过2000万元对系统平台进行升级、开发与建设，目前已建成近500个坐席，话务人员达1000余人，形成了以“114万事通”为品牌、汇集社会各类资源、多种应用的全民呼叫中心服务体系。在6月1日的业务汇报会上，省信息产业厅领导给予了高度评价： 一、“全民呼叫中心”概念的提出 二、全民呼叫中心——“114万事通” 三、“114万事通” 服务内容的开发与整合 四、“114万事通”应用推广 “114万事通”是对原有114系统的升级和完善，通过与呼叫中心及其它语音服务功能相结合，推出的全新业务品牌； 实现了集号码查询、导航、呼叫服务、转接、最终服务等综合信息服务于一体的多功能呼叫中心体系； 实现了将多年形成114号码品牌与各种呼叫功能的有机结合，既便于推广又功能全面； 实现了号码导航与各类信息资源的有机整合，能够提供更加方便、细致和周到的服务； 全民呼叫中心——“114万事通” 呼叫 中心 社会服务 呼叫中心 114查号 服务台 114万事通 社会热线 政府企业 呼叫中心 公众信息 服务 集号码导航查询、呼叫服务、转接、最终服务于一体 号码查询 融合 发展 全民呼叫中心 呼叫服务 1、“114万事通” 的业务诠释 2、“114万事通” 服务体系 政务服务 企业服务 生活服务 娱乐服务 商务服务 应用类服务 市 长 热 线 建 设 热 线 税 务 热 线 劳 动 保 障 农 业 服 务 热 线 烟 草 行 业 物 流 行 业 涉 农 企 业 电 力 服 务 热 线 医 疗 服 务 热 线 交 通 服 务 热 线 教 育 服 务 热 线 点 播 热 线 游 戏 热 线 竞 猜 热 线 订 房 订 票 小 额 代 收 费 服 务 预 约 农 友 沙 龙 在 线 家 长 会 电 话 会 议 合作方自建平台 IVR语音增值平台 电话会议等系统 固定电话 小灵通 短信 互联网 信息导 航门户 与政府 、企业 、SP 联合开 发的全 民服务 业务承 载平台 基础 网络 语音天地系统平台 114服务台 114万事通 “114万事通”起到了信息导航门户和信息资源整合的双重作用 全民呼叫中心——“114万事通” 3、“114万事通” 业务承载平台 全民呼叫中心——“114万事通” “114万事通”业务承载平台包括114服务台、语音天地平台、IVR平台及政府、企业的呼叫中心、社会热线等，公众查询过程中以统一的“114”实现接入，通过114服务台获取简单查询结果，或由114服务台转接到“114万事通”其他业务承载平台实现服务。 114服务台 114接入 简单 查询 直接回复 政府、企业热线 语音天地平台 IVR平台 电话会议系统 深度 查询 转接 转接 转接 转接 通信公司投资500万元对全省114服务台进行升级，目前系统可承载坐席500个，服务坐席分布于全省十三地市，日呼叫处理能力50万次，已经具备向公众提供社会化信息服务的能力。 冠名报号 品