分销渠道组织和管理实务.ppt

八、建立顾客组织 以某种方式把顾客组织到一起，可形成一种集约性与针对性很强的联系，进行有的放矢的促销 九、建立顾客热线 800电话，畅通的双向联系，企业能发现顾客，顾客能找到企业 十、对员工进行培训 顾客关系也是企业员工与顾客的关系。要明确员工的责任心和行为规范 保持良好的客户关系 第四部分 分销业务流程与管理 管理 控制 最终商品市场 企业销售 渠道体系 生产制造企业 产品 内部资源 产品 外部资源 外部环境 服务 资金 、 信息 等 销售渠道示意图 管理 控制 最终商品市场 生产制造企业 产品 内部资源 产品 外部环境 服务 资金 、 信息 等 厂家销售队伍 代理商 分销批发商 经销商 大商场 电话 电视销售 互联网销售 营销与销售运营 销售组织(B) 交易履行(C) 发展/营销(A) C5库存管理 C4配送运输 C3销售管理 C2资金管理 C1定单管理 B5网络销售 B4电视直销 B3电话直销 B2厂商合销 B1厂家直销 A5决策支持 A4促销管理 A3客户服务 A2客户管理 A1渠道发展 业 务 业务洽谈 合同初审 合同签署 付款配送 关系维护 配 送 资 金 合同 多联单 信 息 签发配送 配送优化 配送实务 结款发票 签收付款 合同审核 出具 付款发票 应收款 登记处理 客户 付款处理 票据处理 退款坏账处理 各类接口信息输入 信息分类处理 输入各信息数据库 查寻分析预测 对相关部门输出 信息反馈 人 员 岗位流动 招聘辞退 业绩考核 管理条例 定岗定编 奖罚制度 内部渠道建设 外部渠道建设 渠道发展战略 渠道维护/支持 渠道设计 差距分析 渠道发展 策略选择 最优渠道制度 区域组织结构 分销密度考虑 所有权考虑 渠道管理原则 渠道评估/整合 奖惩激励体系 提供渠道培训 实施共同销售 渠道其它服务 渠道发展与管理 客户评估示意图 客户代码 渠道管理 需求信息 渠道代码 客户管理 客户历史信息 评估 确认 业务员 客户资 信评估 生产供 应评估 Y N N 客户历史信息 信誉 实力 合同信息 合作情况 合同执行信息 客户类型判定 确定针对不同客户的不同管理方法 客户意见和要求 客户建议解决方案 客户分析 客户建议 客户管理流程图 产品销售流程 客户选定 需求信息 领取合同 客户信息 合同拟定 客户评估 N Y 签定判断 N Y 客户签章 签章 审核 N Y 合同履行 修改业务流程建议 客户跟踪 公司内部文档 业务跟踪 客户评估 合同签定 合同跟踪 人员管理流程图 人员平均水平 个人业绩 个人能力 输入信息 标准确定 业绩 考核 能力 考核 人员奖惩 人员管理主要是针对销售人员来进行的。对于不同渠道内的员工考核的标准也是不同的，在销售业绩普遍好的地区，考核标准高，反之就低。而考核主要从业绩和能力两个方面了进行，业绩就是当年的销售收入，能力则从该员工教育背景、销售历史、等级、工作经验、培训等因素中综合而得。通过两者的共同评判对人员进行定岗定薪，并给予相应的奖惩。对人员考核的权力可以归属总公司营销部，人力资源部，也可以渠道自身进行考核。 定岗定薪 管理 流程 支持 流程 交易 流程 选择客户 （销售代表） 合同初审 （市级公司 、办事处） 评估合同 签署合同 （客户部） 供货形式 货款跟踪 （客户部） 售后服务 关系维护 （客户部） 客户信息管理 （办事处、客户部） 客户信用分析 (办事处、客户部、财务部） 客户服务跟踪 （办事处、客户部） 合同 初审 客户 洽谈 供货 履约 签约 付款 配送 管理 流程 支持 流程 配送 流程 审批签发 （客户部） 配送计划 信息录入 （配送部） 配送优化 （配送部） 结款方式 （财务部） 应收款管理 （客户部） 客户信息、信用管理 （办事处、客户部） 实体配送服务 (车队、仓库、物流单位） 优化分析中心 （客户部） 签发 配送 签发 合同 多联单 客户 签收 付款 配送 实务 出具 结款 发票 * * * * * * * * * * * * 国内著名的小天鹅集团公司，其售后服务有一个重要公式，即1：25：8：1，也就是说，如果小天鹅公司服务一个购买了小天鹅新产品的客户，这个客户就会把这种好的信息传达给他周围的25个人，而这25个人当中又会有8个人产生购买小天鹅新产品的欲望，并最终会有1个人购买小天鹅公司的新产品。这个公式告诉我们，售后服务做得到位，就使满意转变为忠诚客人的有效措施，如果服务好了一个客人，就会带来一个潜在的客人。 * * 第三部分 中间商的竞争优势建设 零售业态与类型 零售业 有店铺零售 零售业态 零售组织 无店铺零售 专 业 商 店 折扣商店 百货 商 店 目录商店 专业市场 超级市场 便利商店 直接邮购 单层直销 电视直销 购物服