海尔终端创造顾客的重要性和做法.ppt

创造顾客的重要性与做法;一、为何要创造顾客，创造固定顾客 ? 二、家电服务业需要创造固定顾客的原因 三、创造固定顾客决胜在于服务 四、创造固定顾客要有高度满足顾客的服务 五、造顾客与创造固定顾客的具体做法 ; 一、为何要创造顾客， 创造固定顾客？ ; 1、因为顾客数与销售额是成正比的 : 因为零售服务业的销售额是从顾客获得而来 。;1-1、 因为顾客每年有10％流失率 （不满意、死亡、搬迁…）;1-2、 因为销售额是靠顾客数量而来的;1-3、因为销售额是靠顾客质量而来的 ;1-4、因为家电商店产品;1-5、因为通货膨胀、物价、租金、人事费、 配送、维修费用等上涨，经营成本增加 ;1-6、因为商店自身要繁荣发展 ;二 、家电服务业需要 --- 创造固定顾客的原因 ;1、家电服务业需要创造固定顾客的原因（一） ;2、家电服务业需要创造固定顾客的原因（二） ;3、家电服务业需要创造固定顾客的原因（三） ;4、家电服务业需要创造固定顾客的原因（四） ;5、家电服务业需要创造固定顾客的原因（五） ;6、家电服务业需要创造固定顾客的原因（六） ;三、创造固定顾客决胜在于服务 ;1、创造固定顾客决胜在于服务 ;研究报告指出：; 因为来到商店的顾客最基本的需求 ：;1-1、优质的服务是〔人〕提供的 ;1-2、家电零售业更需靠优质服务 ;1-3、家电产品提供优秀服务的重要性 ;1-4、服务不满意（不佳）严重的后果 ;导致顾客忠诚度下降的因素： ;1-5、服务好评对企业好，销售员更受益 ;2、真诚到永远热忱地服务顾客 ;2-2、发现顾客优点、赞扬顾客的长处;2-3、倾听顾客感兴趣的事 ; 超越销售;3、满足顾客就能创造持续循环销售 ;3-1、因为依你的建议购买使用非常满意;3-2、原因是因为你在销售过程中只顾自己 “卖”的立场，不清楚顾客的需求， 当然就“卖”错了产品，顾客不满 意，当然就饶不了你了。;3-3、真诚地接待，依产品的功能、特点、 容量等，依顾客的需求，诚实的推介 来化解顾客的疑虑，拉近距离建立信 任。;3-4、每一次接待服务都把顾客当自己家人 购买使用的慎重;3-5、销售产品不应该只是功能;3-6、将心比心的接待顾客;长久保持来往的10大要诀 ;3-7、顾客管理经验 ; 让我们剖析下列病例。虽然所提案例的现象你 认为都不严重，但确是顾客相当在意的问题，如果不加以理会，病情可能会日益严重，有些现象就像是腹泻、发烧、头痛等轻微症状，但是如果病灶仍然潜伏在自己或企业的体内，等到景气不好，竞争者出现需求逆转等恶劣环境时，你就会马上陷入生死存亡的危急境地。 ; 有一群赶赴一个胜山明水的地方参加〔服务质量研讨会〕的工作人员到了目的地之后在路上来回找了五六趟，硬是找不到位于水稻田旁的知名小酒店，当找着进入酒店之后，大家向柜台服务人员反应，柜台员支支吾吾几声，不再有下一步的动作 ，由于大家实在累坏了，到会人员有的赶忙进入房间休息，有的到会场做准备工作。忘了！柜台小姐忘了跟顾客说明〔对不起〕，忘了将顾客的反映写下来呈报上级改善。可是顾客会记得，记得这次不愉快的经历，记得下次尽量避免到此举办活动，以免找不到场地。最后这家小酒店在顾客的记忆中抹去，被顾客刻意给忘了，生意也逐日恶化。;四、创造固定顾客 要有高度满足顾客的服务 ;1、要高度重视满足顾客的服务;1-1、创造让顾客感动的价值;1-2、以窝心的行动回报顾客，感动顾客 ; 2、创造固定顾客要有差异化的服务 ;2-2、季节性产品使用之前检试服务 ;2-3、对新购产品和故障维修后的顾客10天 后拜访或关心 ;2-4、向顾客寄生日卡，向顾客寄感谢卡 ;2-5、春节向顾客寄贺年卡拜年 ;2-6、年终、夏季献礼促销活动邀请老顾客 参与 ;3、提升顾客忠诚度是至关重要的工作 ;提供优质的服务创造固定顾客 ;;;;;;;;;;;;;质量管理的要点： ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;7-6-2、具体的做法 ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;