酒店管理概论培训课件-新版.pptVIP

不许再出现任何质量问题。领班为了保证服务质量，加大了查房频率，一旦检查出不合格的房间，就要求员工返工，有的员工承受不了压力，就请病假，一个员工请了假，他的工作就加在别人身上，突然，有一天，客房部管理人员上班时，发现所有楼层的服务员不见了，他们意识到事态的严重性，经过劝说与许诺，服务员才重新回到工作岗位。 思考并回答：通过这起罢工事件，客房部经理应该吸取哪些教训？ * 2018-12-16 分析及参考答案： 在饭店出租率低时，用减员的办法降低开支是正确的。饭店一般有两种减人的方法：一种是自然减员法，另一种是强制减员法。自然减员方法比较温和，员工情绪稳定，但速度比较慢，强制减员方法容易造成员工人心乱，搞不好易出现对立面，影响工作的质量。饭店裁人首先应考虑的问题是要综合《劳动合同法》的要求，有的饭店在裁人时总经理发一封信，信中说明饭店将继续与裁去的人员保持工作关系，一旦旅游市场好转，饭店需要时，员工可以返回工作岗位继续工作，希望员工理解企业现状。 * 2018-12-16 出现本案例的问题原因很多，其中，重要的一个原因是人力资源的预测与管理不到位。客房部经理应吸取的教训有以下几点： 1.在旅游市场好转而人员难以补充的情况下，客房部经理应身先士卒率领全体管理人员顶上去，亲自做客房服务工作，缓解员工的超大负荷工作量。 2.在非常时期，应提高员工的工资待遇，让员工感到劳动价值所在。 3.在管理上不能一味使用强权管理办法，避免 * 2018-12-16 与员工发生冲突，关心员工，让员工心情舒畅的工作。 4.客房部应立即与人事部门配合，尽快解决人员短缺问题，不应使员工长时间处在一种超负荷工作状态。一个人的体力和精力都有一定的限度，超过这个限度，员工的承受力就会崩溃，自然会发展到本案例的结果。 5.客房部经理应深入实际，了解员工的思想动态，事态发展到这种程度，部门经理等一无所知，说明在平常的管理中对员工的了解太少。 * 2018-12-16 员工有困难，管理人员应多关心，帮助他们，真正体现员工第一的思想。客房部经理应主动、积极向前厅部、销售部了解客源情况，做到胸中有数，提早做好人员安排，避免因住客多员工忙不过来，超负荷运转的情况。 * 2018-12-16 本章小结 本章介绍了饭店前厅部的作用与任务，组织机构及其职责，前厅部管理的基本要求和工作流程。 本章介绍了饭店客房管理的意义，任务与组织机构，客房的清洁保养及管理；客房的接待服务及管理，客房原始记录的管理。 * 2018-12-16 饭店管理概论 第八章饭店餐饮与康乐管理 * 2018-12-16 推销能够增进顾客的满意程度；另一方面，培训她们对客交流、了解顾客、判断顾客需求，并进行针对性推荐的技巧，同时，创造条件并进行有效的内部沟通，以便员工进一步做好交叉推销，鼓励客人更多地在店内消费。 * 2018-12-16 案例六 改善公共卫生工作的思路 长期以来，小百合宾馆公共区域的卫生工作不尽人意，领导认为该管区的管理没有力度，员工工作懒散、工作条件差而造成的。就在这种上级，素质低，而员工们则抱怨是由于人手少不满意、员工士气低的情况下，秦君调到公卫人主管。思考并回答：秦君可以从哪些方面入手改善“公卫”管区的工作现状？ * 2018-12-16 1。分析员工表现 我们把员工分为四类： （1）工作态度好，技能欠佳的员工，通过培训、指导解决问题； （2）对技能好，工作态度有缺憾的员工，考虑用激励手段（正负强化）使之改善； * 2018-12-16 （3）对员工工作态度和业务技能都不错，实际工作效果有问题的员工，则要从工作环境（劳动组织、分派任务、程序标准的合理性）和劳动资源（工具、人员等的数量、质量、功能）方面寻找原因，创造条件改善工作； （4）对于业务技能和工作态度都不好的员工，当然应列为淘汰的对象。 * 2018-12-16 2。审查工作标准和程序 （1）工作量标准 根据工时研究历史记录资料，并参照其他饭店同类员工和本饭店类似工作的其他员工的工作量，身产工作量标准是否合理标准。 （2）工作质量标准 质量标准是否科学、明确，是否具体、可以测定。 （3）工作程序 对达到工作量、质量标准规定的工作程序是否合理，是否便于操作，是否可以简化等。 * 2018-12-16 案例七 现场控制的技巧 巡视是基层管理者每天的职责，他要通过巡视发现问题和纠正问题以提高饭店服务工作的质量。这一天，餐厅经理小刘向餐饮部经理汇报了近期工作后，他们一起来到餐厅巡视。时间还早，客人寥寥无几，小刘看了看桌椅和餐具，横、竖、斜都在一条直线上，感到很满意。尔后他又将视线转向周围站立的服务员，个个笑容可掬，站姿标准。两人走出餐厅交换意见，小刘得意地问：“经理，你觉得餐厅的工作怎么样？”餐饮部经理反问，你认为呢？我看你刚才是