服务致胜之顾客研究和顾客调查.ppt

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《服务致胜》--    顾客研究与顾客调查;鼎典经销商培训——经销商绩效发动机!;主???内容;引子;企业经营的势-道-法;;维京大西洋航空公司商业模式;服务:自然界永恒的话题;企业哲学;企业竞争优劣势评估方法;确定自己的竞争地位(优势/劣势);寻找企业关键成功要素;;服务研究:从顾客(客户)开始;顾客与客户;顾客分类1(按时间来分析);三类顾客;顾客分类2(按需求来分析);按需求划分1……;按需求划分2……;顾客需求;马斯洛需求层次理论;理解需求递升-跳跃-重叠;被理解的需求;了解客户属性;分析客户需求;界定顾客(客户)属性与标准;顾客调查……;顾客调查分类;随机调查……;特定客户调查…;客户流失原因调查…;业务完毕现场调查…;竞争对手调查;内部员工调查;各项满意度的关系;调查方法?;书面调查表……;书面调查表……;书面调查表……;程度问题调查;电话调查;《顾客满意度调查表》举例——针对消费者;《顾客满意度调查表》举例——针对经销商;《顾客满意度调查表》举例——针对服务;确定目标;细化分解目标;将目标转为动作

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