民航地勤服务概述.ppt

1、 旅客逾重行李费每公斤的费率按公布直达单程成人正常经济舱票价的1.5%计算。 2 、 混合等级客票的逾重行李费，应按各航段票价级别规定的免费行李额分别计算。 3、 计算逾重行李费时，应按单程运价，用销售货币计算。计算出的逾重行李费应以始发地货币为单位。 即，每公斤逾重行李费=适用单程普通运价*1.5% 第二节 行李运输流程 一、行李的包装 行李的包装在保证行李运输质量和飞行安全中起到非常重要的作用，因此，承运人对旅客的行李包装要求制定了具体的规定。 （一）托运行李的包装要求 （1）旅行箱、旅行袋和手提包等必须加锁。 （2）两件以上的包件不能捆为一件。 （3）行李上不能附插其他物品。 （4）竹篮、网兜、草袋等不能作为行李的外包装物。 （5）行李包装内不能用锯末、谷壳等作垫物。 （6）行李上应写明旅客的姓名、地址和电话号码。 （二）非托运行李的包装要求 由旅客带进客舱的随身携带物品，虽然自行照管，但承运人对其也有具体要求如下： （1）外包装整洁，不容易渗溢，没有污染。 （2）运动器材、乐器等要求有外包装物。 （3）外交信袋、银行特别用箱等必须加有封条。 （4）草绳、网兜、草袋等不能作为随身携带物品的外包装物。 二、行李的收运 行李的收运工作是整个行李运输工作流程的第一道程序，是行李运输中最重要的工作环节。 (一）收运行李工作的要求 （1） 旅客必须凭有效客票托运行李，托运行李的目的地应该与客票所列明的经停地或目的地相同 （2） 清除托运行李上的旧行李牌。 （3） 行李过磅应准确，以免影响飞机的载重平衡。 （4） 超过免费行李额的，应收取逾重行李运费，并填开逾重行李票。 （5） 检查行李的包装、体积和重量是否符合要求。 （6） 不属于行李的物品，应按货物托运不能作为行李托运。 （7） 承运人收运行李应在离站当日办理，如团体旅客的行李过多，或因其他原因需要提前托运时，可与旅客约定时间、地点收运。 （二）行李牌及行李标贴 行李牌是旅客托运行李的运输凭证，分上下两联。上联于填写后拴挂在行李上，凭此装卸和运输，下联为旅客提取行李的凭证，交旅客收存，凭此在到达站提取行李。 三、行李退运 旅客的托运行李由承运人收运后，由于某种原因旅客要求退还可按如下规定办理： 1、 旅客在始发站要求退运行李，必须在行李装机前提出。退还行李的同时退还以收的逾重行李费。 2、 旅客在经停地退运行李，该航班未使用航段的已收逾重行李运费不退。 3、 办理声明价值的行李退运时，在始发地退还以交付的声明价值附加费，在经停地不退还已交付的声明价值附加费。 4、 行李退运的其他规定参照行李运输有关规章办理。 四、特殊行李的托运程序 （一）小动物的收运 小动物是指家庭驯养的狗、猫、鸟等小动物。野生动物和具有怪异形体或易于伤人等特性的动物如蛇等，不属于小动物的范围，不能作为行李运输。 旅客携带小动物乘机，必须订座时提出并提供动物检疫证明，并征得承运人同意后才可托运。 1、运输小动物的包装要求 （1）适合小动物的坚固的金属或木制容器； （2）能防止小动物破坏、逃逸和伸出容器以外损伤人员、行李或货物； （3）保证空气流通，不致使小动物窒息； （4）防止粪便渗透，以免污染飞机和其他物品； （5）容器的体积适合货舱装卸。 2、小动物的运输条件 （1）旅客携带小动物乘机，须在订座或购票时提出，经承运人同意方可托运。 （2）小动物的包装必须符合承运人的要求。 （3）属国际运输的小动物应具备出境、入境有关国家的必要证件，证件包括健康证明、注射预防免役证明、处境/入境许可证明和动物检疫证明等。 3、对迟到的旅客，在其客票的背面注明迟到的时间，并替旅客办理改签或退票手续。 4、在截止办理乘机手续后，清点乘机联，准确无误后，填好业务交接单，上联交平衡人员，下联交行李装卸人员。 六、电子客票的乘机手续 （1）值机人员可通过有效证件号码、电子客票票号或记录编号PNR等方式提取旅客的电子客票信息，并查看电子客票状态。 （2）核对旅客所持有效证件与电子客票信息是否一致，如不符，不予办理值机手续。 （3）值机员核对旅客信息正确后，再按正常操作程序办理值机手续，旅客凭登机牌和有效证件作为过安检的凭证。 （4）电子客票行程单不允许重复打印。 第三节 值机服务人员的岗位职责与服务质量 一、值机服务人员的岗位设