消费者购买决策行为剖析.ppt

;项目叁;本章内容;一、顾客的重要性;顾客的重要性（2）;二、公司赢得顾客和战胜竞争者的法宝;2、4CS领先;五个问题;3、顾客让渡价值;产品价值;总顾客价值;4、提高顾客让渡价值的途径;5、价值链营销定义;公司内部的价值链;价值链;资料：汽车总价值;首先应满足谁;资料：服务利润链;6、保持顾客的1:5法则;7、保持顾客的途径;保持顾客的途径;（3）保持顾客的利器;（4）先做朋友后做生意;帕拉图原理;资料：八十/二十原理;资料：20%：营销人员的细分化管理;传统营销与现代营销的区别（1）;传统营销与现代营销的区别（2）;传统营销和现代营销的区别（3）;传统营销和现代营销的区别（4）;后营销管理定义;三、顾客购后行为;一个满意的顾客的行动;一个古老但非常有用的手段 ——口碑营销;资料:国外一家银行出纳员的故事;顾客永远是正确的;2、一个不满意的顾客的行动;一个不满意的顾客的行动;一个不满意的顾客的行动;一个不满意的顾客的行动;一个不满意的顾客的行动;一个不满意的顾客的行动;四、公司长期发展要点;硬性指标和软性指标;资料：软指标的财务价值;资料：IBM的服务;顾客忠诚分类;顾客忠诚分类;企业追求的目标;如何永久的赚钱？;资料：忠诚顾客的价值;TCS（全面顾客满意） 时代;忠诚的顾客哪里来？;忠诚的顾客哪里来？;忠诚的顾客哪里来？;忠诚的顾客哪里来？;忠诚的顾客哪里来？;第二节 消费者市场的特点;第三节 消费者行为模式和影响消费者行为的要素;一、消费者购买行为模式;; ;（一）文化 1、文化：人们的价值观念、风俗习惯、伦理道德和思维方式等 2、亚文化：基于共同的生活经验和环境，具有相同价值观念的群体。以特定的认同感和社会影响力将成员联系在一起。 民族亚文化群体 宗教群体 种族群体 地理区域群体 ;文化因素;3、社会阶层;（二）社会因素;（三）个人因素;（四）心理因素; 动机：马斯洛的动机形成理论，称为“需要层次论（Hierarchy of Needs）”。;消费者购买动机;消费者购买行为类型;三、购买者行为的类型和变化趋势;资料：消费观念的转变;第三节 购买者的决策过程 ;参与购买的角色;购买决策过程模???;课堂讨论案例：洗发水市场：集中一点，差异求胜