操作中的礼节 (2).docVIP

? 操作中的礼节 1、服务员在工作中，要保持工作地点安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑等。 2、服务员应答客人招呼时，也不可高声回答，若距离较远可点头打手势示意。若客人开会，需接电话，应轻声呼叫或请其出场，用手势指出电话所在处。 3、服务员进入房间时，需轻轻敲门，敲门不可过高，一般敲三下听一听，服务员清扫房间或在餐厅值台服务时，动作轻、稳敏捷，是对客人的尊重，在岗位遇到客人，要主动打招呼，切忌冷眼相视或不声不响，在岗位与客人讲话时，不可以抓头、剔牙、挖耳、不雅之举。 客房的清扫服务 一、房态的种类 请速打扫房、离客房、住客房、空房、维修房、请勿打扰房。 二、做床的程序 拉出床座—铺垫单—包角—铺盖单—铺毛毯—包角—套枕套—铺床罩—拉回床座 三、? 清扫房间程序及操作 服务员必须做到慎渎，无论有人监督无人监督，自觉进行服务，这就叫慎渎。 服务员必须保管好钥匙，如断了，向领导汇报，经领导允许再配，服务员严禁为任何人开启房门，其它员工如因工作需要进入房间，服务员必须留在房间监督，空房不必监督。 （1）?清扫工作的时间 清扫客房的时间规定在22—25分钟，所有用具要消毒，做床3分钟必需做完。 （2）?清扫程序 备车到房间准备清理，进房前先敲门三下，自报名称，待客人答应是否开门，礼貌询问，可否整理房间，如客人不同意则退出并填写清扫报表，无人答应，则打开房门。顺序：拉开窗帘—清理烟缸和废纸—做床—除尘检查设备—更换清洗烟缸、茶具—增添服务用品—地毯吸尘—调整窗帘—清扫卫生间—查看工作有无漏洞—退出、锁门—填写报表。 （3）??清扫的操作方法：标准间为例，分四区，安静区（卧室）、明亮区（窗户）、活动区（会客）、卫生区（卫生间）、打扫客房时，不能看客人的用品、物品，客人的用品不能乱动，行为要检点。 A、拉开窗帘，有亮度，开窗户，放异味，同时将空调开到自然风档，房间如有异味，应喷洒清新剂。 B 清理烟缸废纸，注意检查过程，将烟缸检查后，倒入垃圾桶内，将纸篓检查后，把小垃圾袋封口放入工作车的大垃圾袋，最后，再在垃圾桶内套入新垃圾袋。 C、整理床铺做床的过程按一天整理三次，一客一换，常住的三天换一次。 D、 除尘检查设备（也叫抹尘）（A）、擦房门时，门里门外应把门牌、门面、门框擦干净。（B）门厅的通风口定期擦（C）擦壁橱时，要细致不可把客人的衣物搞脏、乱，对于住客房，只搞大面的卫生，同时，检查衣架，衣刷是否齐全（D）擦穿衣镜要注意安全。标准是：清洁光亮、镜子面不准有布毛、灰尘、手印（E）擦行李架时，不可动客人的行李，只擦浮灰即可，（F）擦写字台时，不可乱动客人的物品，台历要每天翻一页，同时检查服务及文具用品是否齐全，为下一步配备物品做好准备，注意一点是：对于住客房，不可清扫抽屉（G）电视机清扫时，必须用干布，同时检查电视机的伴音图象频道是否正常准确。（H）电话：招待所规定员工不能使用客房电话，不允许看电视，不允许织衣服，不允许看杂志等。擦电话时，首先检查电话是否畅通，并定期用酒精消毒。 四、 卫生间的清扫程序及操作方法 （1）、清扫程序：准备好用具—开灯—把所有水龙头、恭桶打开、冲水—撤掉客人用过的棉织品—清洗恭桶—清洗浴缸—擦浴缸墙面—更换浴帘—擦毛巾架—清洗脸盆—擦镜子—配备服务用品—清洁地面—检查有无漏洞—关灯关门—填写报表。 （2）操作方法： 1、进房间首先恭桶冲水，检查并换毛巾、清理卫生间纸篓 2、擦洗卫生间设备，先用清洁用品由里往外擦洗，然后用清水冲洗后再用专用抹布擦干净，然后消毒。 擦墙面时禁用去污粉,不锈钢的器具禁止用去污粉。 擦干镜子。 增添棉织品，棉织品摆放要符合规定，浴巾两条放在浴巾架上，大毛巾挂在浴杆上，整理浴帘，即配备各种消耗物品将浴液、香皂、牙具、口杯、梳子等消耗物品对称摆放在干净的托盘内。摆放在脸池旁边，卫生纸放到卫生纸架上，纸头叠成三角形。 最后站在进门处，环视整个卫生间，检查有无漏洞，然后关灯关门登记。 五、 晚间开床的程序及操作方法 程序：开床的时间为6：00—6：30，进门前先敲门三下，（服务员）待宾客答应是否开门，如客人不同意，则退出。如同意打开房门，开灯—拉闭窗帘—清理烟缸和废纸—清洗茶具—增添冷热水—做夜床—摆放拖鞋—开床头灯、关其它灯—整理卫生间—铺放脚巾和浴巾—离房、关灯—填写登记报表。 操作方法： （1）、整理房间，进房间打开所有的灯，同时注意灯泡是否完好，清洗茶具，增添冷热水及茶叶，倒烟缸、清理纸篓，将窗帘关闭。 （2）、要根据招待所的规定和实际情况来补充服务用品。 （3）、将床罩叠好，放入壁柜内，然后把靠近床头一侧的盖单同毛毯折成45°小三角，把拖鞋放在沙发或床的一侧，同性宾客要顺开床，夫妻是对开床，标间住一位客人时，要固定开床，不可同开两床。 （4）整理卫生间要简单