社交基本礼仪培训教材.ppt

如何处理异议 1、感谢异议：首先要以真诚态度友好的态度对待异议，千万不要把客户的异议视为对自己的职责和刁难。 2、倾听：不管客户如何气势汹汹、喋喋不休，有经验的工作人员都会微笑面对，做好倾听者，等客户发泄完了再进行解释、安抚。 3、道歉：听完客户的抱怨后，不管客户的抱怨是否合理，要立即向客户诚恳地道歉，以平息客户的不满情绪。千万不要为了平息客户的怒气而随便向客户承诺什么，以免做不到让客户更加失望。 如果是客户错了，也不要责备，相反要概括地说明问题，说明这是个误会，或者把责任归于自己解释不清而引起的误会。要间接委婉地说出，以维护对方的自尊，没必要把不满留给客户。 4、解决问题：在提出解决方法的时候，要按照企业的规定，站在客户的立场，尽量满足客户要求。与客户达成共识后，要迅速采取补救措施，不能拖延。 5、兑现服务承诺：如果工作人员不能按照客户要求去做的时候，可以告诉他你可以做的、最接近他的需求的事情是什么，向他提供至少两种可供替代的选择方案。 如果是自己的职权之外，要立即向相关人员沟通解决，不可推诿。 承诺给客户答复，就要抓紧时间办理，避免接到愤怒的电话或者来访。 6、总结和完善 三 沟通的技巧 发送者 接收者 反 馈 防干扰 编码 渠道 译码 来自信息发送者本身的干扰 来自信息接收者本身的干扰 来自信息传送渠道的干扰 来自信息传送过程的干扰 沟通原理概述 沟 通 技 巧 ——做一个弹性沟通者 ●“你说的很有道理，但是??” ——他是指你说的没道理。 ●若把“但是”换成“也”，这么说： ——“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意， 不妨我们再议一议，如何？” 将“但是”换成“也” 沟 通 技 巧 ——做一个弹性沟通者 ●“我感谢你的意见，同时也??” ●“我尊重你的看法，同时也??” ●“我同意你的观点，同时也??” ●“我尊重你的意图，同时也??” “合一架构” 沟 通 技 巧 ——做一个弹性沟通者 ●三层意思： ——表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。 ——表明你正在建立一个合作的架构。 ——为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。 “合一架构”（2） 沟 通 ——做一个弹性沟通者 ●“当你的亲人想吸烟时，就送给他一个吻”???????? ●幽默用语是中止争执最佳的工具。 中止模式 * 可以成人和成事 良好的人际沟通达到的结果： 上级：1，愿意培养你， 2，给你机会 3，放心，放手 4，提供支援 5，消除干扰 下级：1，愿意跟从你 2，支持和理解 3，反馈信息，出谋划策 4，共度困难 同僚：配合，帮助 * * 下对上沟通三大注意 注意领导情绪 注意领导意愿 注意领导立场 接受命令的三个步骤 步骤1 立刻回答“是”，迅速走向主管 ? 步骤2 记下主管交办事项的重点 ? 步骤3 理解命令的内容和含义 注意点1 不清楚的地方，询问清楚为止 ? 注意点2 尽量以具体化的方式，向主管 确认命令的内容 ? 注意点3 要让主管把话说完后，再提出 意见或疑问 高效的时间管理 时间管理的原则原则一：80/20原则 20%的工作占整个工作80%的价值 集中80%的精力做好20%的工作 投入20%的精力做另外80%的工作 原则二：排列优先次序 紧急 不紧急 重要 不重要 A：紧急 重要 B：不紧急 重要 C：紧急 不重要 D：不紧急 不重要 第一章 社交的基本礼仪 一 会见礼仪 二 接待礼仪 三 沟通技巧 一 会见礼仪 见面程序 问候 介绍 握手 交换名片 引导 建立职业习惯——问候 早上好——上午10点以前 您好 晚上好——太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教 注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌 介绍 介绍自己——推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢 流畅而不可炫耀 介绍他人——为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢， 掌心朝上，指向被介绍人 介绍他人的次序 首先把： 男子介绍给女子； 年轻的介绍给年长的； 低职位的介绍给高职位的； 公司同事