试论麦当劳CRM提案设计.ppt

麦当劳CRM方案设计;序号;目录;一、企业SBU简介;一、企业SBU简介;一、企业SBU简介;一、企业SBU简介;一、企业SBU简介;一、企业SBU简介;一、企业SBU简介;一、企业SBU简介;价值主张一：利益相关者强生：我们的信条;《我们的信条》;《我们的信条》;《我们的信条》;《我们的信条》;价值主张二：顾客核心需求;价值主张三：主广告标语NIKE：JUST DO IT麦当劳：“常常欢笑，常常麦当劳”;二、SBU基础数据;客户价值/终生价值;客户价值/终生价值;客户价值/终生价值;指标;三、十分位分析;三、十分位分析;??、客户档案：苏宁电器“阳光会员申请表”;四、客户档案：苏宁电器“阳光会员申请表”;四、客户档案：苏宁电器“阳光会员申请表”;五、客户分类描述;;;;六、策略方向;七、客户分类与策略方向;八、CRM三维分析框架：;顾客结构： 由市场细分指标决定，在此选用消费频率与消费金额的结合，分为： （1）年消费满5000元（平均每次50元，100次以上）及以上的顾客，这类顾客有很强的消费能力且对麦当劳有一定的依赖感，对其应注重维持，发放VIP会员卡，并以组织活动、问卷调查、发放礼金的形式与其保持联络，让其为产品与服务的改进提供意见。 （2）年消费在500-5000元之间的顾客，发放普通会员卡，这类顾客有一定的消费能力且对麦当劳有较强的偏好，是企业必须极力挖掘的市场，对其应进行宣传与跟踪，鼓励其成为VIP会员。;（3）年消费在500元以下的顾客，消费能力不足或偏好不稳定，这类顾客容易被竞争对手抢夺，对其应进行定期的市场调查，从中分门别类，对消费能力不足的推出低端产品，对偏好不稳定的要调查原因，鼓励其成为会员，并定期发放折扣券。;商品结构： （1）超值套餐系列，包括巨无霸、麦辣鸡腿汉堡、板烧鸡腿汉堡、珍宝三角（黑椒鸡腿、卡罗比牛肉）、麦乐鸡、麦香鱼、麦香鱼、双层吉士汉堡九款主食配中薯和中汽水。 （2）儿童套餐，主菜+配菜+一款饮品+免费玩具，其中前三个环节可以在选定范围内自由搭配。 （3）不一样的早餐，早晨全餐，热香饼+猪柳，热香饼，吉士蛋挞，烟肉蛋松饼，麦香猪柳蛋。 （4）另外，单点的还包括咖啡、甜筒冰淇淋、苹果派等等。;消费行为结构： （1）儿童类消费，这类消费者一般冲着麦当劳亲切的形象和欢乐的氛围，以及免费赠送的玩具，而这类消费者一方面会带动家长消费，一方面是未来的潜在客户，应注重培育其麦当劳文化。 （2）早餐类消费，一般为年轻的20-30岁的上班族，这类人接受西方的营养观念，并且消费能力在不断提升，应注意挖掘与保持关系，可以发给早餐卡对早餐提供一定折扣。 （3）闲聊者，或者可以称之为氛围的消费者，这类人群一般为中学生，闲暇之余点杯饮料就可以在餐厅里坐上半天，或看书，或聊天，打发时间，对于这类消费行为应着重挖掘其潜力，注意餐饮的座椅设计以减少其用餐时间，或通过促销手段促使其提高消费金额与频率。;（4）常年性消费，常年以此为家，对麦当劳的食品及服务表现出极大的忠诚，对于此类用户，应注意维护稳定，保持与其良好的客户关系是最关键的。 （5）促销性消费，既当麦当劳采取降价或优惠措施时，其消费金额与数量明显增加，或总是消费低价产品，需求弹性较高的市场，对于此类客户，麦当劳应大量搜集资料，注意交易量，看看此类市场有多大，若足够大，表明价格对于大多数客户有很大的吸引力，那么，麦当劳就要考虑调整价格策略，若跟季节性有关，则应在适当的时候推出优惠性措施。; 综上所述，以下将针对麦当劳的超值套餐业务作简要三维分析： 在顾客结构方面，超值套餐的消费者也可以根据上述框架分为四类：年消费满5000元（平均每次50元，100次以上）及以上的顾客，年消费在500-5000元之间的顾客，年消费在500元以下的顾客，具体以上有所分析，在此不再详述；在商品结构方面，如上所述，包括巨无霸、麦辣鸡腿汉堡、板烧鸡腿汉堡、珍宝三角（黑椒鸡腿、卡罗比牛肉）、麦乐鸡、麦香鱼、麦香鱼、双层吉士汉堡九款主食配中薯和中汽水；在消费行为结构方面，属于后三类，即闲聊者，常年性消费和促销性消费。;1、商品结构/国美电器/数据;2、消费行为结构/沃尔玛/数据;3、顾客结构/银行理财/数据;顾客结构;顾客结构;九、 CRM基础设计顾客结构*商品结构*消费行为结构;顾客*商品*行为;十、客户关系空间策略;1、CRM关系水平类型;以产品为中心 顾客;3、B2B客户分类;4、关系空间决策;行业;十一、CRM流程;1、CRM流程;2、CRM模式;TM;4、快速反应：PRODICES;5、CRM基本商业逻辑;十二、CRM业务专题;十三、业务专题;十三、业务专题(个人报告);1、业务专题简介;交叉销售;交叉销售;形成了交叉销售新机会的因素;妨碍交叉销售实施的因素;实