质量管理原则培训讲义.ppt

Company Logo Company Logo ISO9000(GB/T19000)质量管理体系 基础和术语 之 质量管理原则 JosonTang 2017年09月 质量管理原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法（包含旧版：系统的管理方法） 改进 基于证据的决策 关系管理（旧版“互利的供方关系”） 一、以顾客为关注焦点 一）对顾客的理解 1、内部顾客：下道工序即为客户； 2、外部顾客： 1）购买和使用公司产品或服务的人和组织； 2）适用于公司和产品的相关体系标准、法律法规的制定和监督方。 3、潜在顾客：公司有意向与之合作并成为其供方的组织；使用与公司相同或相关产品的组织。 一、以顾客为关注焦点 二）概述 质量管理的主要关注点就是通过不断的持续改进来满足顾客的要求，甚至超越顾客的期望，进而增强顾客的满意度。  一、以顾客为关注焦点 三）理论依据 公司只有赢得和保持顾客和其它有关相关方的持续信任，才能获得持续成功，从而永续经营。与顾客互动的每一个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会，也为公司能获得更多的客户和订单创造了更多机遇。因此理解顾客当前和未来的需要和期望有助于公司的持续成功。 一、以顾客为关注焦点 四）可能获得的主要益处 1、增加顾客价值 2、增强顾客满意度 3、增进顾客忠诚度 4、增加重复性业务 5、提高公司