竞争战略的制定培训教案.ppt

（2）服务差异化战略 送货服务。速度、准确性和对产品的保护程度。 安装服务。 顾客培训服务。 咨询服务。 修理服务。 其他服务。 （3）人事差异化战略 胜任。 礼貌。 可信。 反应敏捷。 善于交流。 （4）形象差异化战略 个性与形象。IBM意味着优质服务 标志。Logo。Legend—lenovo 书面与听觉－视觉媒体。 俞世维博士《成功经理人》讲座： 泰国东方饭店的差异化服务 泰国东方饭店距今已有110年历史，是世界十大饭店之一。能够经营出世界一流的饭店，因为做的事情有些不一样。　　我在那里住的时候，早上一起来，服务生就迎上来问候：“早，俞先生！”　　“你怎么知道我姓俞？”　　“俞先生，我们饭店有个规定：晚上客人睡觉的时候，这个楼层的服务生要背每一个房间客人的名字。”　　这让我很欣慰。我坐电梯下楼去，电梯门一开，已经有一位小姐站在那里。　　“早，俞先生，吃早餐吗？”　　 唉呀，这个也知道我姓俞呀！　　“上面的电话刚刚下来，说俞先生下来了。”　　她带我到餐厅去，一进门服务生就问：“老位子吗？”　　哟，还老位子！！！！　　“俞先生，去年4月17号你来过这里，坐在湄南河旁边第二个窗口。是吗？喜不喜欢老位子？”　　我说：“老位子！”　 我就欣慰地坐下去，原来他们的电脑里有我的记录。　　“俞先生，老菜单吗？”　　！！！