海棠花’服务质量达标单位评审工作方案.doc

PAGE PAGE 12 附3： “‘海棠花’优质服务示范单位”复审考核标准及评分表 乐山市服务业发展领导小组办公室制 “‘海棠花’优质服务示范单位” 复审考核记录 　　　　复审考核单位： 　　　　复审考核小组： 　　　　复审考核意见: 复审考核小组签字：　　　　　　　　　　　复审考核单位签字： 复审考核标准及评分细则 （酒店、餐饮、住宿行业） 类别 序号 检查项目 分值 复　　　审　　考　　　核 复审考核记录 评定 得分 硬 件 设 施 及 卫 生 条 件 （30） 1.1 建筑结构良好，布局合理，接待服务功能齐备 2 每一项不全，扣0.1—0.5分 1.2 店内及周边环境干净、整洁 2 店内、外环境检查，每发现一处扣0.1分 最多扣1分 1.3 店面标牌、外墙立面、店内地面、墙面、天花板等装修美观大方，无陈旧、脱落、裂纹、变形等 2 分五项检查，每项发现一处扣0.1分，最多扣1分 1.4 店内灯具、家具、用具等设备完好、整洁 2 分三项检查，每项发现一处扣0.1分，最多扣0.5分 1.5 前厅公共信息图形、符号及导向系统完善，提供良好的咨询服务 2 分三项检查，每项发现一处扣0.1分，最多扣0.5分 1.6 餐厅、客房等采光、通风、照明条件良好 2 分餐厅、客房检查，每项发现一处扣0.1分，最多扣0.5分 1.7 桌椅、餐具、酒具、茶具配套齐全，摆放美观、规范，无破损、不干净餐具 2 桌椅、餐具、酒具、茶具四项，每项发现一处扣0.1分，最多扣1分 1.8 服务用品分类存放，摆放整齐，供应及时，领用方便 2 发现一处扣0.1分，最多扣0.5分 1.9 客房座椅、床头柜、床上用品、洗漱用品等齐全、干净、摆放整齐，照明充足，配备一定的冷暖设备和换气装置 2 检查座椅、床头柜、床上用品、洗漱用品、照明、冷暖设备和换气装置，发现一处。扣0.1分，最多扣1分 1.10 厨房布局流程合理，地面硬化处理，防滑、有地沟，易冲洗 2 检查布局、地面硬化、不积水，发现一处，扣0.1分，最多扣0.5分 1.11 厨房粗加工间、烹调间、凉菜间、洗碗间应分区域设置，有消毒、保洁、冷藏、冷冻和保鲜专用设备 2 检查八项，发现一处，扣0.1分，最多扣0.8分， 1.12 厨房有合理良好的通风排烟设施，饮食油烟达标排放；有完善的防蝇、防尘、防鼠、防虫、密闭废弃物存放设施，废弃油脂、污水排放符合规定 2 查设施和排放许可记录情况，发现一处扣0.1分，最多扣0.5分 1.13 厕所为水冲式，男女厕所分开设置，具备手纸、手纸框、洗手池(配备洗涤品)、镜台等 2 发现一处扣扣0.1分，最多扣0.5分 1.14 厕所有直排污水管道或符合当地改水改厕要求，能有效处理粪便，污水达标排放，环境整洁，无异味，无蚊蝇 2 发现一处扣0.1分，最多扣1分，(排污不达标扣0.5分) 1.15 宾馆、酒店停车场布局合理，场地平整、畅通，合理设置标识，车位数量与接待能力相适应。小型餐饮单位门前车辆要摆放整齐。 2 发现一处扣扣0.1分，最多扣0.3分 管 理 制 度 （15） 2.1 具备餐饮服务许可证、公共场所卫生许可证，工商、酒类经营、税收、环保等有效证件 1 检查有效证件，缺一项扣扣0.1分，最多扣1分。属于无证经营者，则可终止评审工作。 2.2 有公共场所取得本年度合格的卫生监测报告书 2 无则扣1分 2.3 有员工手册（包括服务理念、服务程序、服务规范、应急处理、行为通则、以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等） 2 每缺一项扣0.1分，最多扣2分。 2.4 建立组织机构图（包括不同的部门设置、管理人员设置及各个岗位员工人数等） 2 每缺一项扣0.1分，最多扣1分 2.5 建立管理人员岗位工作说明书（对管理人员的工作岗位、班次、指令与反馈渠道、工作目标、工作职责和任职条件、任职要求、对下级的管理手段办法等项内容进行说明） 2 每缺一项扣0.1分，最多扣1分 2.6 建立服务和专业技术人员岗位工作说明书（包括对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明） 2 每缺一项扣0.1分，最多扣1分 2.7 建立工作技术标准说明书（包括对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明） 2 每缺一项扣0.1分，最多扣1分 2.8 建立服务项目、程序与标准说明书（包括针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行书面说明） 2 每缺一项扣0.1分，最多扣1分 服 务 质 量 （45） 3.1 遵守国家法律、法规、保护客人的合法权益 2.5 发现一件，扣