服务市场营销试卷.pdfVIP

贵 州 财 经 大 学 号 试卷名称： 服务市场营销 学 题号 一 二 三 四 五 总分 复核 得分 名 得分 评卷人 一、不定项选择： （本大题共 10 小题，每小题 2 分，共计 20 分。在每 姓 小题列出的备选项中有一个或者多个是符合题目要求的， 请将其代码填 写在题干的括号内。错选、多选、少选或未选均不得分。 ） 1. 服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有（ ）。 A．无形性 B ．不可储存性 C ．易变性 D ．不可分性 2. 在服务营销的“ 7P”中，人员包括（ ）。 A．顾客 B ．一线服务人员 C ．服务环境中的其他顾客 D ．一般公众 ） 级 班 或 （ 3. （ ）是服务战略中的核心战略。 业 专 A 服务品牌战略 B 服务价格战略 与 级 C 服务营销战略 D 服务形象战略 年 4. （ ）是指顾客期望服务提供者为解决某类问题，但并不清楚怎样解决。 A 显性期望 B 模糊期望 C 隐形期望 D 假性期望 5．对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（ ）。 A ．增加顾客的价值 B ．增加服务机构的收益 C ．增强服务的可感知性 D ．节约服务机构的成本 6 ．按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（ ）。 A．确定顾客期望或要求的重要程度 B ．将笼统的期望转变 为具体的标准 C ．按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准 D ．评估和选择服务标 准 7．服务地点调节的手段有（ ）。 A ．灵活的用工制度 B ．假日营销 C．多网点服务 D ．上门服务 8.服务过程中顾客看得见的部分是（ ）。 A 前台员工行为 B 后台员工行为 C 服务的支持过程 D 服务企业调度中心 9.顾客在西餐厅自主配置沙拉，是顾客参与的（ ）。 A 智力投入 B 情感投入 C 体力投入 D 有形物投入 10.服务的（ ）决定了实施价格歧视的程度。 A 定制化程度 B 重要程度 C 需求波动 D 竞争程度 得分 评卷人 二、判断说明题（本大题共 5 小题，每小题 3 分，共 15 分。判断正确 计 1 分，说明理由计２分，正确