机动车维修服务规范要点分析.pptVIP

要点分析 2012年08月;放心修车从这里做起;;;;;;;;确定了经营者基本服务流程;;进厂维修接待 （5.2.2.1） ;预约维修接待 （5.2.2.2） ;;;;;;;;返修原则;;;;;;;;车辆维修竣工出厂后，经营者可通过客户意见卡、电话、短信或登门等方式回访客户，征询客户对车辆维修服务的意见，并做好记录。对客户的批评意见，应及时沟通并妥善处理;;4、紧急救援，科学及时;; 有一客户到修理厂检修,结算费用时发现有一桶机油款,便提出疑问:“怎么把机油换了,才用不到两个月”。对此,业务员或者让我找车间,或者让我找厂长,纠缠了半天,心里窝了一肚子火,决心以后再也不来这里修车了。 由此可见:一个好的业务员,不仅能吸引回头客,而且能化解各种矛盾;反之,只会使矛盾激化和客户离去不回头。 那么,业务员究竟该怎样面对客户呢? 迎接客户要主动热情 业务员给客户的第一印象是十分重要的,它直接关系到客户是否愿意在此修车,以及日后业务的扩展。为此应做到以下几点: 一是热情友好地接待,如对新客户应主动自我介绍,递上名片;二是对客户要一视同仁,不管是本地的还是外地的,是老朋友还是新客户,绝对不要和老朋友聊个没完,而把新客户凉在一边;三是做到有问必答,业务员应熟悉各种车辆,并全面掌握本厂的情况,遇有不清楚的地方,应尽可能通过电脑或电话查询,不要跑来跑去把客户放一