品质管理与顾客满意.ppt

品质管理与顾客满意?Quality Management Customer Satisfaction ? 金陵旅馆管理学院 张久明 一、关注和提高顾客满意程度 1.顾客满意与顾客满意战略 　　　顾客满意是酒店经营管理手段，更是经营管理战略 　　　?是服务战略 　　　?是营销战略 　　　?是经营战略 　　　?是市场战略 2.立足顾客，调研设计服务产品 　?预先在酒店产品设计上创造顾客满意 　?以顾客为中心，建立快速反应机制 　?鼓励创新 　?顾客满意度调查 3.酒店与顾客，友好和忠诚 　?增加对顾客的财务支出 　?服务个别化和私人化 　?增加结构性联系利益 4.完善酒店产品服务系统，使顾客安心和 便利 　?分级授权 　?实施全面品质管理 　?完善酒店品质保障体系 ?服务要素 5.客户信息管理 　?客户信息管理三步骤 　?客户信息管理是一个基本的经营方法 　?客户信息管理的目的 ?客户中心主义 6.顾客类型及其关系 　?新顾客与老顾客 　?满意客与不满客 　?一次客与回头客 二、对服务品质的几点认识 1.服务态度与服务品质 ?从总经理接待客人的例子说起 ?态度好不等于品质好 2.硬件设施与服务品质 　?硬件不硬 　?硬件不足，软件能补吗？ 　?硬件维护 3.质检部与服务品质管理 　?质检部的利与弊 　?服务品质不是检查出来 　?大堂副理/GRO做什么？ 4.服务品质规范与服务创新 　?创新泛化，忽视规范 　?先规范，后创新 　?规范要符合实际 ?规范基础下的个性特色 5.服务品质六要素 　 ?效率 　 ?功能 　 ?技能 ?文明 ?安全 ?经济 三、建立酒店服务品质标准与规范 星级饭店访查规范 中国旅游饭店行业规范 绿色饭店标准  ?首旅建国的危机管理手册 ?丁山香格里拉强调消防安全 ?日本的饭店 消防/防火规范做得好  2.硬件设施标准 　 ?首旅建国（商务品牌设施概要，设计守则）《硬件手册》 　 ?硬件档次标准 　 ?硬件配置要适度 3.财务/采购标准 　 ?物品采购运行体系和原材料采购标准 　 ?各种运行管理工作表格 　 ?结帐查房的时间要求及客房物品短少的处理技巧 ?应收帐款的管理规范 4.服务品质标准与规范 　 ?管理手册不是服务品质标准 　 ?首旅建国的早餐品质标准 　 ?如家快捷的早餐品质标准 5.VI视觉识别系统标准 6.服务品质承诺 　 ?ibis/速８／锦江之星的承诺 　 ?首旅建国的承诺 　　　?殷勤好客　 ?主动高效 　　　?无微不至　 ?积极补救 7.服务接待标准　 ?日本新大谷饭店接待服务标准 　 ?四季酒店的接待服务标准 ?长沙华天大酒店的接待服务标准 8.菜肴出品及厨房标准 　 ?丁山宾馆/丁山香格里拉的生炒甲鱼 　 ?口味把关 ?温度控制 ?厨房卫生标准 ?菜肴出品的数量和品质标准 ?健康营养，绿色环保餐饮标准 9.对策与行动 　 ?标准是法治，是品质控制的前提 　 ?酒店标准的异同和特色 ?服务品质标准的建立不复杂，不是高科技 ?制定标准后，关键在于执行 ?改进和完善，坚持自己的标准，就成了服务品质的特色 四、服务品质控制 1.研究揣摩客人心理 ?充分理解客人，把握客人角色特征 ?让客人做选择、做决定 2.倾听客人投诉，研究客人的意见和建议 　 ?正确对待客人投诉和客人表扬信 　 ?投诉是服务品质的晴雨表 ?处理投诉的技巧 ?给客人回信 3.店内控制：全面品质管理 ?全天候 高层的关注和重视 ?全员的 中层的控制和督导 ?全过程 大堂的反馈和协调 ?全部门 基层的管理和推进 员工的检查和复核 品质出现问题要能积极补救、及时补救 4.店外控制：服务品质的明查和暗访 　 （1）店外明查 　 ?业主、董事长对服务品质的明查 ?连锁酒店总部来人检查 ?首旅建国的品牌审计 （2）店外暗访 　 ?咨询顾问公司的专门暗访