精细化护理管理及服务实践.ppt

（二）培养追求优质服务的作风 注意患者的表情与类语言 愿意与患者密切联系 能 营造良好的工作氛 有能力促进患者与医院互动 奖励员工的正确行为 * （三）优化护理服务流程 流程反馈机制 减少返工 优化流程节结点 压缩无效时间 * （四）制定服务制度、规范、标准 服务规范： 关于具体服务行为的描述 服务标准： 服务行为正确的尺度 * （五）建立患者满意度调查制度 设计表格 配备设备 调查分 析组 涉及关 键点 确定流程 明确形式 * （一）护理质量管理的基本原则 （二）护理质量管理标准 （三）护理质量管理方法 （四）护理质量评价与质量持续改进 三、护理质量管理的精细化 * 1、以病人为中心的原则 2、预防为主的原则 3、实事求是的原则 4、系统管理的原则 5、标准化原则 6、数据化原则 7、效益管理原则 （一）护理质量管理的原则 * 1、要素质量 2、环节质量 3、终末质量 从何入手管理？ * 1、护理技术操作质量标准 1.1 准备质量标准 1.2 操作质量标准 1.3 终末质量标准 （二）护理质量管理标准 * 2、护理工作质量 标准： 病区管理 消毒隔离 急救管理 基础护理 级别护理 整体护理 护理文书 病房护理工作质量标准 门诊护理工作质量标准 手术室护理工作质量标准 供应室护理工作质量标准 急诊室护理工作质量标准 预防保健科护理工作质量标准 各医技科室护理工作质量标准 * 3、护理文书书写质量标准： 3.1 体温单书写质量标准 3.2 医嘱单书写质量标准 3.3 手术记录单书写质量标准 3.4 重症记录单书写质量标准 * 4、临床护理质量指标标准： 特、一级护理合格率大于或等于≥90％（90分） 基础护理合格率90％（90分） 急救物品完好率100％ 消毒隔离合格率100％ 护理技术操作合格率100％（90分） * 4、临床护理质量指标标准： 无菌物品合格率100％ 护理文件书写合格率≥ 95％（85分） 年褥疮发生次数0 护理事故发生次数0 不良事件上报率 住院病人治疗饮食就餐率100％ 输血反应率 * 5、护理人员素质标准 5.1 护士长素质标准 5.2 护士素质标准 5.3 护士助理素质标准 * 1、采用PDCA循环 P：计划阶段：分析现状，找出问题;分析影响因素; 找出主要因素;拟定质量对策、计划及措施 D：执行阶段： C：检查阶段：边做边查阶段性的实施结果进行全面 检查 A：处理阶段：总结成功的经验和失败的教训 （三）护理质量管理方法 * 2. 品管圈（QCC）法： 主题选定 活动计划拟定 现状把握 目标设定 解析 对策拟定 对策实施与检讨 效果确认 标准化 检讨与改进 * 统计质量控制（SQC）是以概率论和数理统计学为理论基础的质量管理方法，人们常用美国休哈特提出的管理图法。这种方法不分事前后检查，而是随着护理工作的全过程进行抽样检查，将查的数据记录在相应的管理图上，提供人们观察和分析质量状况。 3、质量管理常用数理统计方法 * 常用七大方法 1.检查表 2.排列图 3.散布图 4.因果图 5.分层法 6.直方图 7.控制图 * 持续改进的步骤 选择问题 分析问题 改进策略 （四）护理质量评价与质量持续改进 问题解决或减少 * 质量反馈 目的 达到质量的反馈性控制 会议、书面、口头等形式 * （一）管理病人的内容 整体护理理论要求 生理方面——呼吸、排泄、活动 心理方面——喜怒哀乐、恐惧、焦虑 社会方面——爱、归宿感、沟通、角色 文化方面——文化水平、学习需要、思维程序 精神方面——成就、价值观、宗教信仰 四、病人管理的精细化 * 重点病人 危重 病人 普通 病人 3 2 1 1 * 分级护理指导原则要求 疾病观察 生活护理 治疗、处置 健康教育 密切观察患者的生命体征和病情变化 正确实施治疗、给药及护理措施，并观察、了解患者的反应 根据患者病情和生活自理能力提供照顾和帮助 提供护理相关的健