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CS人员素质提升;A.顾客不满找出原因;顾客不满找出原因; 过去买卖性質單純，市場範圍狹小，顧客大都容易滿足，只要你推銷的商品貨真價實，能按時交貨，服務態度良好，即使不需要太多的才幹、知識或經驗，亦能使顧客滿意而牢牢抓住。 但是今天的情勢已完全不同，這種容易滿足的顧客不多。這倒不是顧客都變得苛求、挑剔，難以相處，而是由於商品愈來愈複雜，市場範圍愈來愈廣泛。業務不再是一件貨品一個賣主一個買主那種單純的交易關係。譬如一宗機器的買賣。其間便有製造，安裝??配備等許多部份。包括的部門一多，問題也愈多，顧客不滿意的機會自然增加。一旦顧客發生不滿，能否再繼續保持業務來往呢？這完全在於你處置得當與否了。 下面的測驗，將告訴你如何留住不滿的顧客。請對每一問題在括號內回答「對」或「錯」，然後查看後面的解答。;（　）當別人告訴你，你的顧客正氣沖沖的在找你，這時你可不能急著見他， 最好廿四小時以後，等到他情緒冷靜下來再與他通話，比較安全。 （　）如果你抱著：「顧客的責難是合理的。」的觀念，較可以圓滿解決問 題。 （　）拜訪一位抱怨的顧客，不是儘讓他說話，必須立刻把你的理由充分明 說。 （　）在沒有弄清楚錯誤或責任之前，最好的方法是找出一些和他相同的觀 點，對他說：「你是對的！」然後接著說：「不過……」 （　）不要遽下結論，