产品与服务设计方案及过程选择.pptVIP

对服务的一些概括(续) 5. 与顾客高接触的服务是一种经历；而有形商品是则是被消费掉了 6. 有效的服务管理需要对市场、个人及运作过程有充分的理解 7. 服务常常采用面对面、电话或其它相互交流的形式 瞬间感受(Moment of Truth) 定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感受，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中，这每一张评价表就是一个瞬间感受。 瞬间感受与一线服务 真正了解顾客，直接面对顾客的一线员工应被授权决定采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的时刻，一线服务是关键的环节。 顾客不满意将会带来的损失 25个不满意的顾客只有一个投诉，不满而不投诉的顾客80%不再光顾 投诉的顾客，若得到迅速而满意的解决，95%还会再次光顾 平均每位非常不满意的顾客，会把他的不满告诉10-20人，而每位非常满意的顾客，会将其满意的经历告诉5-10人 每争取一个新客户所花代价是留住一个老客户代价的5倍；流失一个老客户的损失则要10个新客户才能弥补 留住一名顾客，其未来的购买将10倍于当前购买的价值 服务组织设计 确认目标市场 谁是我们的顾客？ 服务的概念 怎样做才能使我们的服务在市场中与众不同？ 服务策略 我们的全套服务是什么及我们的服务运作的着