金融公共关系提高银行竞争能力.ppt

典型的宏观环境模型 银行公关的组织实施是一个完善的系统 持续的跟踪分析 明确责任的组织机构 各种手段的灵活应用 内部、外部资源共享 管理趋向集中统一 全部沟通工作由公关部门专门负责，集中统一管理 内外部沟通工作程序由公关部门制定并监督 与外界发生工作接触的员工由公关部门集中统一培训 与外界沟通的发言口径由公关部门统一确定 新闻发布、媒体关系由公关部门统筹安排 德意志银行组织结构图---有关公关功能的设置 The Group Executive Committee as of May 23, 2002 SPOKESMAN 发言人 GROUP COMPLIANCE COMMITTEE 集团（法律 ）投诉委员会 大通银行组织结构中有关公关功能的设置 Executive Committee(略) Other corporate officers David B. Edelson Suzanne Hammett Frederick W. Hill Anthony J. Horan William H. McDavid William J. Moran Joseph L. Sclafani Lesley Daniels Webster Treasury Credit Marketing and Communications Secretary Legal Audit Controller Market Risk Management MARKETING AND COMMUNICATION 营销和传播 强化金融公共关系 提高银行竞争能力 -国际经验介绍- 目 录 1、银行公关的国际经验 案例1：客户关系 案例2：政府关系 案例3：员工关系 案例4：社区关系 案例5：竞争者关系 案例6：危机处理 　 2、如何组织实施银行公关 3、工商银行公关工作的建议 1、银行公关的国际经验 银行形象公关有利于银行的长远发展 巩固与提高银行的美誉度 营造优秀银行形象 提高银行知名度 协助银行赢得外界的支持 营造良好的银行外部环境 为客户创造心理与社会价值 相对其他行业而言，银行公关工作要求更高 营业网点多 与外界接触的人员多 工作精确度要求高 关系到企业与个人利益 与外界接触频繁 接触的外界领域广泛 内部控制点多 外部影响大 公关工作 管理困难 对整个经济的影响 突发事件的机率高 公共关系涉及银行发展的各个关键方面 激烈的市场竞争决定了客户关系的重要性 与社区的关系直接影响到银行的形象 银行对于国民经济的作用决定了政府关系的重要性 员工关系的管理直接影响客户关系与客户服务 作为领导者银行，决定了竞争者关系的重要性 投资者关系的建立与维护将成为管理层的重要工作 危机管理是公共关系工作好坏的一面镜子 投资者关系的建立与维护将成为管理层的重要工作（略） 媒体关系是各种关系的综合（略） 客户关系是市场竞争的关键 调查研究细分市场 客户关系 提供客户需要的服务 正确地处理客户反馈 与客户双向沟通　　　　　　　　　 内部的信息交流与技术支持 提供个性化定制服务需要与客户的有效沟通 如果亚洲的银行不能学会根据每个客户的需要提供定制的服务，他们就会失去市场。 ——《亚洲周刊》，2002年第2期 与客户沟通 了解客户关心的问题 研究解决问题的方法 提供个性化解决方案 分析客户的潜在需求 研究以往的业务纪录 C、I、P、S客户沟通模式 客户维系是财富来源---客户经理制与公共关系部 客户经理负责与客户的联系 跟踪客户的生产、经营、财务、发展等情况 协调和争取银行的各项资源(产品) 及时了解并受理客户的服务需求 负责银行业务拓展、宣传以及信息收集 公关部是银行专门负责联系客户的部门 每个重要客户在公关部都有专职的客户经理 客户有任何产品和服务需求，只需与客户经理联系 如有必要，再由客户经理与银行有关部门联系处理 一切从客户角度考虑 营业厅设有公关人员或者客户服务部，以方便客户咨询与联系 各分支机构备有全套详细的、印制精美的业务宣传资料，放在柜台上让客户随便取用 对重点客户定期寄送银行宣传资料，使客户随时了解银行业务的发展变化，并为银行带来新的消费需求 作为争取客户的手段，银行调研部门既提供经济形势分析，又为重要客户投资提供理财咨询服务 经常性地进行市场调查与分析 实施一些理财教育性质的公益活动 信任、信任、信任——客户关系的关键 客户关系中最重要的是财务顾问与客户的关系 信任财务顾问为顾客着想 信任财务顾问的业务能力 信任银行的可靠性 常用的标准用语 客户投诉处理程序对银行经营非常关键 客户投诉是一种主动反馈，处理相对容易。但如果得不到及时解决则危害更大 处理