企业顾客满意构成要素.pptVIP

九、通常使用的几种方式 正面回答，侧面攻击 引出话题，转变立场 全观市场，求同存异 转变角色。 直截了当 十、如何预防抱怨的产生 ●销售优良的产品 --在经过充分地调查、比较、选择的基础上,提供优 良的、反映顾客需求的产品。 --掌握产品特性和卖点,以便销售时为顾客提供更多咨询。 --严格检查所提供的产品,不要销售有污损有缺陷的产品 ●提供良好服务 --服务的方式 --技能性服务 --态度性服务 十一、抱 怨 产 生 以 后 抱怨产生以后 ●如何接受 --耐心聆听，不要争辩 --聆听的目的是不和顾客理论 --顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已 经受到某种 程度的伤害 --要真切，诚恳地接受抱怨 --要从顾客角度说话 十二、正确地分析抱怨的原因 ●产品的质量不良 --品质不良 --包装不良 --使用不当造成的破坏 ●商家提供的服务不佳 --广告宣传夸大其辞 --商家售后服务不到位 --职员无意间行为 --销售代表服务方式欠妥 --销售代表服务态度欠佳 --销售代表的自身不良行为 十三、有效地处理抱怨 ●原则： --树立“顾客永远是对的”观念 --克制自己，避免感情用事 --牢记自己代表的是商家和公司的形象