优质顾客关系管理专题讲义.ppt

肆、如何有效處理顧客抱怨，贏得滿意？ 沒有妥善處理抱怨的後果 再度光臨 % 不再光臨 % 未提出申訴 9% 91% 有申訴 / 未解決處理 19% 81% 申訴被解決處理 54% 46% 申訴被快速解決處理 82% 18% 何種語氣、話語及肢體語言容易激怒顧客？ 打斷顧客的話 匆匆為自己辯解，竭力證明顧客錯誤 一概迴避 如何安撫怒氣冲沖的顧客？ 先讓他發洩怨氣 讓他知道你和他站在一邊 告訴他，你在為他的利益著想 行動迅速 解決問題之後，告訴他你是如何解決的 關鍵時刻問答 關鍵的時刻多用1分鐘的處理，節省後續1小時善後工作 ＊你的態度太差了吧 真是抱歉讓您感受到這樣的服務，我誠心向您道歉。 ＊你說話能不能再客氣一點？ 抱歉！冒犯您了，真是非常對不起。 ＊這算什麼解釋嘛？ 如果因為我的說法不好而讓您覺得不愉快的話我誠心向您道歉。 ＊你要賠償 非常抱歉，這個超過我個人的權限，方便請您留下姓名與聯絡電話，我會立刻請主管跟您聯絡。 處理顧客抱怨 8個完整步驟 先致歉，切忌爭辯 傾聽，清楚紀錄 複述，並具同理心 選擇恰當的時機提問 再次致歉，認同顧客的報怨 協商補救行動或專人處理(如果錯在我方，要適當補償) 事後關心，化解誤會 保留紀錄，供後續追蹤、改善 服務補救與道歉的藝術 小人國室內雲霄飛車故障,遊客抗議 經理：票根簽名蓋章