客户服务之建立完善客户服务体系.ppt

你讲什么内容并不重要。 你的面对态度更重要！ — 诚恳的态度是灭火器。 灭火器 —— 聆听和认错： “真是太对不起您了！我会妥善为您解决……”当顾客产生误解与抱怨，不论对与错，柜员都要有雅量接受并道歉。 心理净化现象： 把心中的不满、委屈全盘吐露之后，有松了一口气和满意感心理的出现。尤其是向与已无关，态度关切的陌生人吐露心声，更觉安全。 净化后会认为其实产品品质没有问题。 该说和不该说的： “这种问题连三岁的小孩都懂。” “一分价钱一分货。” “不可能，绝不可能发生这种事。” “这种问题不关我的事，请去问---。” “这个问题不太清楚。” “这是公司的规定。” “这事儿没法办。” 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 “没看我正忙着吗？一个一个来。” “别人觉得挺好呀！” “我们一直都是这么卖的。” “你先听我解释。” “你也有不对的地方。” “你怎么这么讲话？” “你爱告哪儿告哪儿。” “你去找消协吧，这是他们的电话。” 课程回顾 现代客户服务理念 客户心理性格解析 客户服务基本方法 客户抱怨投诉处理 理性的客户 满足自己的需求，自利角度思考。 客户拥有的资源有限，不能任意挥霍。 客户对需求的满足有主观的优先排序。 客户在满足欲望与购买预算之间取得平衡，并做最有利的妥善安排。 ——长寿持久企业的基础：理性客户的购买。 评估选择过程