以解决营业厅排队为主营业厅服务质量全面加强.ppt

举措6：检查评优 暗访：按月对各市、县营业厅进行暗访，从营业环境、咨询宣传、营业秩序及营业人员四方面进行检查。对等候时间进行重点检查，一旦出现不达标则扣分。 多角度开展营业厅检查，按月通报评优 1信测评：充分利信测评数据，纳入各分公司月度考核。对于不满客户建立跟踪回访机制，修复客户感知。 2 明察：不定期对地市营业厅进行现场指导与检查，指出不足，并指导改进。 3 按月考核，同时在OA上公告成绩与排名，前六名的分公司获得流动红旗奖励。 营业厅不满用户修复模板 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 成效一：前后台结合，从根本上解决问题 后台 ?产品优化 ?流程优化 ?支撑优化 前台 ?服务规划化 ?员工激励 降低排队等候时长 全面提升质量 建立前后台结合的优化机制，从根本上解决营业厅的各项问题。 营业厅的问题，很多是后台的问题，只有从后台真正解决各项问题，才能从根本上提升营业厅服务质量。 ?现场管理 长期开展：从内部客户、外部客户收集需求，通过半月会诊、服务分析会持续开展优化。年实现近百个优化需求。 建立机制：建立各产品上线测试机制、营销宣传协同机制，从机制上保证流程优化。优化10余项业务流程。 系统建设、阶段活动：营业厅PMOS系统、双屏系统建设；“化繁为简、一线减负”、“轻松下班”活动。对160多项建议进行采用。 成效二：渠道协同发展，从本质上降低营业厅业务量 建立电子渠道、实体渠道协同发展机制，从本质上降低营业厅业务量。 提升电子渠道占比，是降低营业厅业务量，降低排队等候时长的根本之道。成立电子渠道运营室，提升电子渠道质量，加强电子渠道宣传，有效提升电子渠道占比。 电子渠道交费金额增长40% 营业厅业务量占比明显降低 成立电子渠道运营中心，提升电子渠道质量 开展电子渠道营销，提升电子渠道营销力 成效三：业务办理时长明显降低 业务种类 平均 新闻早晚报 5.9 GPRS 6.5 动感地带套餐变更 7.8 神州行套餐变更 6.4 全球通套餐变更 7.8 营销优惠 6.0 换卡 8.9 开户 21.0 改密码 5.9 业务种类 平均 新闻早晚报 4.0 GPRS 5.4 动感地带套餐变更 6.9 神州行套餐变更 5.6 全球通套餐变更 7.3 营销优惠 7.5 换卡 7.6 开户 10 改密码 5.5 提升前： 提升后： 5月22日—5月28日重点营业厅自助交费占比 10月5日—10月11日重点营业厅自助交费占比 通过以上数据可见，经过一系列措施，重点营业厅自助交费笔数及金额占比均明显提升，自助交费机可较大程度缓解前台压力并做好交费客户的分流。 成效四：电子渠道占比明显提升 通过营业厅满意度数据显示：五个重点营业厅在实施服务质量提升措施后，各厅满意度均有不同程度优化，服务质量提升措施的落实直接带动客户满意度的提升。 成效五：短信测评满意度高位提升 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 下一步工作计划 加大力度解决后台及产品流程问题 为确保后台支持到位，流程简化，最大限度的减少营业员劳动量，将长期开展产品优化、后台支撑优化及营销流程优化工作。 定期开展营业厅减负等阶段性工作，加强部门协同，解决积压问题，提升营业厅效率。 加强电子渠道建设与推广 电子渠道办理能力提升，实现支撑多业务，尤其是支撑促销活动及促销品的物流配送，降低营销活动对营业厅等候时长的影响。 服务规范化与场景式管理集合 将规划化服务与特殊场景下营业厅管理结合，实现对客户的统一服务承诺。 The end! * * * * * 数据部组织机构增加一张 * * 数据部组织机构增加一张 * * 数据部组织机构增加一张 * * 数据部组织机构增加一张 * * * 以解决营业厅排队问题为核心的营业厅服务质量全面提升项目成果汇报 上报公司：安徽 上报日期：2011年11月 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 项目背景和概况 Text Text Text Text Text Text 降低营业厅排队等候时长，全面提升营业厅服务质量是2010年集团公司统一部署的一项重要服务举措。在安徽公司内部该项工作得到了省公司领导的高度重视，安徽公司从2007年开始进行营业厅服务营销规范化建设，以适应营业厅服务营销规范化、精细化、高效率需求。2010年根据集团公司营业厅服务质量提升工作的要求，我公司重新对原有的营业厅 “等候时间”重要性高而满意度表现相对最差，是营业厅的短板所在，也是改善的重点所在！ “等候时间”是营业厅所有其他问题的核心：这一问题的解决得益于其他问题的解决；而这一问题的解决反过来又促进了其他问题的解决。 “等候时间”是营业厅各指标的核心 改善策略矩阵 营