优质顾客服务几大层面.ppt

了解顾客挑剔的因素… 在决定购买商品和服务时．你的客户认为头等重要的因素是什么?哪些特定的标准会影响他们的购买决定：通过询问或仔细倾听他们的意见，找出他们最在意的5个标准。围绕这5个呼准逆行推销介绍： 了解顾客挑剔的因素… 例如，如果你正向一个乔迁新居的购买者销售冰箱，在和她最初的谈话中，可能会发现最能影响她购买决定的因素是： 价格 质量保证 颜色 冰箱的价格 免费的送货服务 知道了这些，你就可以只谈那些与客户相关的问题，而不去浪费时间谈论与客户不相干的问题了。 理解顾客的忧虑… 当一些客户开始向你诉说他们犹豫是否购买你的产品和服务时，不要忽视客户们的话。大多数人直到和你诉说并消除他们的担心、忧虑和解决了一些他们关心的问题之后，才会说“好的”，并从你那里购买东西。最好的策略是耐心而诚实地逐一介绍每一位客户关心的事。当你耐心地这样做时，会发现客户对你和产品的信任度有所提高。 7.礼貌地解决问题… 应该如何处理顾客不满? 如何使顾客转怒为喜? 如何对待粗鲁、难以应付的顾客? 顾客总是对的么?如果是的，你在保持这个标准上能做到什么程度? 应该由谁负责处理顾客的不满与问题？ 优质顾客服务案例： COK---11国际连锁超市 优质顾客服务员工培训… “我们所有努力的最大目标是  顾客的满意……” “Customer‘s S