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精品资料网 ?怎樣做好全面品質管理（TQM） 講師: 白崇賢教授 （亞洲企管顧問集團董事長） 一、前言：品質是無言的營銷家 （一）顧客滿意（CS）就由品質開始。 （二）再好人際關係也構築不了瑕疵 品充斥的商機（賠了夫人又折兵）. 二、回歸原點再認識： （一）品質是什麼？！ ①「品」有三个口，必須眾人都 說好，才算好。 ②「質」有兩個斤擺在錢貝上， 所以客戶會斤斤計較，很正常。 ③「品質」是符合客戶要求，並能讓客戶在當下滿意的一種感覺。 ④品質是包含「人」的品質，「事」的品質與「物」的品質等總體的體現和感覺（且造人＞造物）。 (二)品質管理（Quality Management）是什麼？ ①QM是能以經濟有效方式，生產或表現滿足顧客需要（Needs）的產品與服務的一套方法。 ②QM是為確保產品與服務品質經濟可靠以贏得客戶的滿意所推動的系統化P-D-C-A管理改善動作。 （三）左右企業生存的三大要素： ① 硬體 ② 軟體 ③ 人 （四）企業經營的三寶： ① Q（Quality）：品質 ② C（Cost）：成本 ③ D（Delivery）：交期 （五）品質管理發展重要步驟： （1）無知期? 覺醒期 ? 啟蒙期 ? 懂事期 ? 成熟期 （以上爲品質成熟方格，請自我評價，你是那一階段的品管主管） （2）品檢（QI） 品管（QC） 品保（QA） ISO9000（國際品質保證系統） ①有序性推動：Plan（品質是設計出來的） D0（品質是製造出來的） Check（品質是依規定、依標準、依S、O、P查核出來的） Action （品質是改善出來的） （3）SQC（統計品管）? QCC（品管圈活動） ? TQC（全面品質管制） CWQI （全面品質改善活動） ? TQM（全方位品質管理） ? 三、品質的改善 ——從影響品質的五個M下手：建立查核系統表（Checking List） 四、品質的成本：從品質四大成本下手，掌握成本優勢： （一）預防成本：投入規範設計+員工 教育的總成本 （二）鑒定成本：投入檢驗儀器+品管 人員的成本 （三）內部失敗成本：在廠內流程中 產生之不良品的總損失成本 （四）外部失敗成本：在廠外發生不 良時的商譽掃地+品牌瓦解+客 戶索賠之總損失成本。 五、源流管理：一切慎之於始 （一）品質三不運動的開展和競賽 ①不接不良 ②不做不良 ③ 不良 （二）以目視管理向員工解釋TQC的哲學 （以日本百點公司的標語產例） （1）行銷導向、顧客第一 強調： ①下一制程的人是顧客。 ②如果你只顧把產品推出去，而不 重視品質，公司的名字不久就會 在市場上消失。 （2）永遠要有問題意識 強調：沒有問題就沒有改善。 （3）管理始於規劃，計劃必須與結果 比較： 強調：讓我們推動PDCA轉輪，改 進我們的工作方法。 精品资料网