客户关系管理基本认识.pptVIP

* * 积极型顾客 非积极型顾客 潜在顾客 怀疑型顾客 其他顾客 主顾客 大顾客 普通顾客 小顾客 80% 4% 1% 15% 客户VS大客户 从“非货币价值”角度认识大客户 采购量：C 已忠诚公司2年以上 当服务出现问题时，他比新客户宽容 做意见征询时，热心提供意见与建议 当满意时，会继续合作并介绍新客户 提升业绩、建立竞争力的出路 “高度竞争时代”的营销核心理念 从不同角度认识并理解营销 客户VS 大客户 客户关系管理的基础—优质客户服务 优质客户服务 对客户关系管理的基础认知 超越竞争对手的法宝—客户关系管理 系统认识客户关系管理 提高转移成本—工作核心 不满意的服务 一般客户服务 客户关系管理 优质客户服务 “服务”层次 服务是一项系统工程 客户 客户 市场部 数据部 网络部 帐务 中心 财务部 计划建设部 制度 流程 渠道 管理办法 人员 系统支撑 宣传 产品 综合部 人力资源部 支撑 支撑 什么是顾客满意？ 期望 VS 获得（反馈） 营销的目的：不断地使客户保持长期满意 标准化 VS 个性化 努力满足最有价值的客户 在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求 服务效率- 识别顾客需求,需要了解优质服务的时间要求 预测顾客需求，领先顾客一步！ 预定时间 等候时间 回应时间 服务时间 交货时间 保证时间 修正之速度 延迟时间 优质客户服务标准-“客户满意”层面的竞争法宝 对“客户满意”的分级标准 我满意 我满意，不但我会 来，还会带朋友来 我满意，我还会来 Smile Service 能否让客户满意并忠诚？ 客户需要： speed service 熟客感觉 VIP感觉 满意 VS 忠诚 提升业绩、建立竞争力的出路 “高度竞争时代”的营销核心理念 从不同角度认识并理解营销 客户VS 大客户 客户关系管理的基础—优质客户服务 优质客户服务 对客户关系管理的基础认知 超越竞争对手的法宝—客户关系管理 系统认识客户关系管理 提高转移成本—工作核心 品牌关系 疏远的关系 亲密关系 负罪感 私人化程度 客户关系的四个层次 面对面关系 关键客户关系管理的基本原则 投其所好 投其周围人所好 客户关系管理起源及现实生活中的客户关系管理 客户关系管理起源 现实生活中的案例 要点： 5个支柱，缺一不可； 5个支柱，在每阶段必须均衡发展，否则会垮； 走不稳，便学跑，一定倒。 帮客户赚钱 认识客户 听懂客户 IT 投资 客户管理 客户调查研究 客户区格 客户信息客户属性 客户关系管理 与关键客户建立持久业务关系的好处 从相互的业务对话中获益 排除你的竞争者 能够集中精力于长期计划 确保获得长期可靠的收入 考察与关键客户的关系是否牢固 会指出你公司产品的缺点 喜欢与你共同讨论业务问题 积极回复你的电话 认为你是最好的 不与你的竞争者签定协议 推迟与你竞争者的谈话 不时地责备你 认为你可以帮助他成功 不选择你竞争者的产品 需要你就像你需要他一样 关键看客户是否： 客户关系管理专家的四大特征 发自内心 全面详细 永不满足 关注动态 企业在客户关系管理工作中的失误之处 忽略了双向互动的价值 没有建立协议数据库 没有将老客户纳入预算体系 客户资料趋于同质化 客户关怀应急化、产品化，缺乏战略思想和创新 提升业绩、建立竞争力的出路 “高度竞争时代”的营销核心理念 从不同角度认识并理解营销 客户VS 大客户 客户关系管理的基础—优质客户服务 优质客户服务 对客户关系管理的基础认知 超越竞争对手的法宝—客户关系管理 系统认识客户关系管理 提高转移成本—工作核心 终身客户与客户终身价值 CRM 的概念 IT 概念到营销概念 CRM 在IT概念下的发展 成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析 CRM 软件的基本评价标准：标准化/个性化 CRM 在营销概念下的发展 CRM与四种不同企业类型 激烈的市场竞争下营销的演变 广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销 转移成本 CRM 客户档案 客户细分 企业客户关系管理工作步骤 客户关怀 动态数据库 传统客户资料内容 姓名 英文名 昵称 性别 年龄（生肖） 生日（星座） 出生地 宗教信仰 性格类型 兴趣爱好 受教育情况 知识面 审美观点 理想 特殊嗜好 消费习惯 口味 喜欢的颜色 忌讳 交通工具 主要纪念日 家庭住址 家庭成员情况 级别 全年销售额 所在行业 职位 收入水平 电子信箱 电话 工作方式 工作地域特征 入网时间 历史服务资料 使用增值业务情况 产品结构 组织结构 信用度 营销模式 网址 价格体系 销售政策 产品态度 企业