客户投诉处理原理.pptVIP

* 习惯型： 特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的不满，总喜欢表现自己的见多识广和高人一等；个别地区的文化习惯。 应对方法：用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议，满足客户虚荣心。 投诉客户类型及应对方法 象专家和领导一样，习惯挑毛病 习惯型 * 秋菊型： 特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。 应对方法：委婉但明确地让客户了解处理的底线，降低客户的期望值；收集足够的依据，重塑客户期望值；可请客户信任的第三方参与，一起劝导客户；给予一定的补偿；如有机会就要当机立断，快速解决；做好持久战的准备。 投诉客户类型及应对方法 无论如何要给个说法 秋菊型 * 客户投诉处理步骤 * 执 行 方 法 工 作 技 巧 接电话 确认/欢迎客户 听取投诉 ??? 记录必要的信息 ????为给客户带来的不便道歉（必要时） ??? 确认客户电话的内容 ????确认电话中的投诉内容 ????听取问题的详细情况 ????诚心听取投诉，态度真诚，自信，不要畏缩 ????向客户致意 ????确认客户的姓名 ????引导客户入座 ? 客户投诉处理步骤 * 执 行 方 法 工 作 技 巧 安慰客户 确认投诉的 内容 说明ASC的 态度 ??