能源行业全面顾客满意服务培训.pptVIP

一、顾客满意经营的真谛 市场营销观念的四个主要支柱 服务利润链 内部服务质量 员工满意度 留住员工 员工的生产效率 外部服务价值 顾客的满意度 顾客的忠诚度 营业额增 长 获利能力 我们的工作由谁决定？ 我们的工作由顾客决定— 因为顾客是老板！ 谁是你的顾客？ 外部顾客 消费者 经销商 内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。 在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词， 顾客的第一层含义是：“购买商品的人”， 顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”， 请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？” 顾客到底是谁？ 顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。 顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。 别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。 顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利 就是我们的职责。 顾客满意与忠诚的关系 满意度 忠诚度 A B C 无奈的选择 一分满意，一分忠诚 激烈竞争的买方市场 图利者 破坏者 囚禁者 传道者 非竞争性领域 专利保护或替代品很少 强大的品牌资产转换成本高 强大的顾客忠诚计划 高度竞争性领域 大众化