建立顾客导向企业.pptVIP

来自 中国最大的资料库下载 来自 中国最大的资料库下载 建立顧客導向的企業 引發改革的因素 在照顧現有市場及開發潛在市場時，一家公司通常會受到兩種力量的拉扯。 一、向心力 在做決策時，向心力促使經理人向內部尋求答案，導致他們逐漸遠離顧客，並減少對競爭挑戰的回應。 二、離心力 指市場、科技與競爭變化交織而成的離心力。在離心力的作用下，公司不僅離市場越來越遠，原有的競爭優勢亦日益受到侵蝕。 在這兩種力量的交相作用下，將引發一家公司推動改革的動機： 市場佔有率暴跌，導致事業運作模式受到威脅。 公司在各方面的表現與市場脈動漸行漸遠，逐漸被那些以市場為導向的業者迎頭趕上。 公司非執行強有力的策略不可。 機會成本太大了。 本文介紹的四個改革方案（富達投資、施樂百、歐洲隧道、歐文康寧公司），即是管理當局受了以上四種動機之一（或更多）的刺激，因而決定改革。 引發改革的因素 一、市場佔有率暴跌 (富達投資公司) 1993年時，該公司零售業務急速縮減，原因是由於市場上出現了一些活動力極強的新興競爭者。 該公司迫切需要的是，提供一些產品導向的競爭者無法抗衡的價值主張，來和最有價值的潛在顧客發展強有力的關係。 要達到這點，富達必須提供令人信賴、量身訂做的理財建議。 於是，管理當局重新設計核心業務程序，找出值得大力開發的重要客戶，提供貼心的新服務，來吸引及