运营流程与案例.ppt

运营管理 课程安排 专题2：运营流程与瓶颈 产品/服务的设计 案例讨论：草籽娃娃 运营管理流程 案例讨论：加拿大渔业公司 运营管理流程设计 约束理论 拉动与推动 JIT生产 课程总结与反馈 运营管理的框架 2.1.1快速推出新产品的益处 2.1.1快速推出新产品的益处 2.1.1快速推出新产品的益处 2.1.1快速推出新产品的益处 2.1.2新产品的分类 按与现有产品相比较而言的创新程度，可分为三大类： 派生产品 换代产品 创新产品 2.1.2新产品的分类 简化或完善现有的功能，改进产品以降低成本。其是对现有产品的补充和延伸。 2.1.2新产品的分类 需要带给顾客更新的解决方案，从而拓宽产品族，既能保持市场活力，又能延长产品族的生命周期。其对企业利润收入的持续增长很重要。 Intel 286、386、486、奔2、奔3、奔4、迅驰 2.1.2新产品的分类 又称突破性产品。需要对产品设计或流程进行很大的变动。其能成为企业的核心业务，使企业成为创新产品的市场先入者。 2.1.3 产品开发周期缩短的趋势 2.1.3 新产品开发过程 2.1.3新产品开发过程 2.1.5 质量功能展开（QFD） 一种将顾客需求转化为产品设计标准的相当规范、正确的方法。 倾听顾客心声 ： QFD流程通过学习并听取顾客意见来决定优势产品的特性。 顾客特性： 产品需求 产品特性 2.1.5 质量功能展开（QFD） 质量屋 （house of quanlity） 集中注意力让客户 满意的工作中 2.1.6面向可制造性设计 面向可制造性设计（DFM）：把不可拆分的零部件数降到最低。--------模块化 最终设计阶段要拿出产品的全套工作图纸和说明书 2.2.1制造型企业的流程选择 2.2.1制造型企业的流程选择 2.2.2服务型企业的流程选择 2.2.3新服务开发过程 2.2.3新服务开发过程 银行中高与低顾客接触度的服务系统间的主要差别 2.2.3新服务开发过程 服务组织的设计 “服务视图” (Heskett) 确认目标市场 谁是我们的客户? 定义服务理念 如何让我们的服务与众不同? 发展服务策略 服务所包括的内容以及运营的重点是什么? 创造服务传递系统 所需的服务过程、员工要求及服务设施是什么? 服务组织的设计 Differences in service design and manufacturing product development: 服务过程与服务本身必须同时开发. 服务运营过程缺乏和产品制造一样所受到的法律保护. 整套服务内容构成了 NSD的主要产出. 先期的培训很重要. 服务组织能快速的改变经营时间和服务. 2.2.4服务系统设计矩阵 2.2.4服务系统设计矩阵 Enabling systematic integration of operations and marketing strategy. Clarifying exactly which combination of service delivery the firm is actually providing. Permitting comparison with other firms in the way specific services are delivered. Indicating evolutionary or life cycle changes that might be in order as the firm grows. Providing flexibility. 2.2.5服务型企业的流程选择 Types of Service Organizations Service businesses 基于设施的服务：顾客必须到服务设施现场才能接受服务.（医院） 上门服务：服务的提供和享用发生在顾客的环境中.（送货） Customer support services 为企业外部已经购买企业的产品或服务的客户提供支持服务.（呼叫中心） Internal services 一种支持大型企业活动的服务---会计、设计等. 2.2.5服务型企业的流程选择 Types of Service Organizations 生产线方式 麦当劳 自助服务方式 自助火锅. 个体维护方式 Amazon、卓越. 2.2.5服务型企业的流程选择 The Production Line Approach 生产线方式 将服务作为一个制造过程而不是一个服务过程. The Customer Inv