员工需求心理分析.docVIP

PAGE PAGE 1 八、员工需求心理分析 最具代表性的需求心理理论是著名心理学家马斯洛的需求层次。该理论不仅广泛分析顾客心理，也同样适用于饭店员工需求心理研究。深入地剖析员工需求心理有助于提高饭店的人力资源管理水平。 （一）员工需求心理理论 生理需求 生理需求是马斯洛需求层次中第一层次的需求。员工在饭店里工作，生理需求是不言而 喻的。饭店着重关注与员工日常生活息息相关的几个方面： （1）员工餐厅。员工每天至少有二次或三次在食堂用餐。员工餐厅应窗明几净，餐厅工作人员应着规定服装，并严格按程序和规范提供服务。所供菜肴也要在色、香、味、形等方面达到一定质量，并相对调剂，食品卫生须有严格的标准，逢年过节要体现节日气氛。 （2）员工宿舍。目前民营企业一般不设员工宿舍。如设个别员工宿舍应逐步改善条件，按公寓式管理。 （3）员工浴室和卫生间。为员工提供舒适、清洁的浴室和卫生间不仅是保持服务质量的必需，也是关心员工、满足其正常生理需求的必要。 安全需求 安全需求在马斯洛需求层次理论属于第二个层次。员工虽然很熟悉庄园环境，他们不大 可能产生初来乍到的客人那样不安全感，但他们的安全需求完全存在，主观表现在以下几个方面： （1）新员工的恐惧感。他人生地疏，又不熟悉服务规范，有时遇到外国客人更是不敢开口，如果尚在适用期内，还可能担心试用不合格随时遭到辞退。 （2）对严格制度担惊受怕。《员工手册》以及诸多规定不免产生害怕心理，怕违纪、怕罚款、怕除名。 （3）女员工对庄园环境的不安全感。由于习俗观念的影响，许多家长对女儿在旅游饭店工作不放心，他们一是担心外国客人有非礼行为；二是担心有些客人素质不佳，怕女儿识别不了会上当受骗；三是担心饭店气氛过于豪华，出入者多有相当经济实力，孩子易受引诱；四是担心同事之间相互攀比，会使孩子扔到艰苦朴素习惯。 （4）夜晚工作时间不稳定，员工害怕很晚单独回家不安全。 （5）有些员工过于劳累或单调，有些甚至有危险。 员工存在上述心理是很容易理解的，作为老板或管理人员应在措施上、制度上、组织上尽早让员工熟悉环境、熟悉规范和程序，尽可能消除导致不安全感的一切因素，并且从思想上、工作上、生活上对员工多加关心，多给予指点，经常与员工家长或家属保持联系，以取得他们的支持和配合。还应加强劳动安全教育，采取有效保护措施，根据条件可设置医疗或为半夜下班的员工解决住宿问题。 社交需求 员工的社交需求是指员工渴望在庄园获得友情，希望与同事精诚合作，和睦相处，害怕 孤独，受到歧视，并盼望成为某个组织的成员。 组织各种活动是满足员工社交需求最普遍而且最有效的手段。比如多见的活动有：各类 比赛、演讲、交流、观摩等活动；联谊活动，如生日晚会、跳舞、礼宾服务；或者书法、摄影、收藏等展览；或读书活动等等。 员工具有社交需求，这对管理是件好事，因为通过满足他们热望交友的需求，可达到增 强庄园凝聚力的重要作用。 尊重需求 在对客服务中，强调“客人是上帝”，这就是对员工说的，即在对客服务中员工应尊重 客人，但服务业的性质决定了宾馆饭店不能用元宝的形式要求客人尊重员工，让客人把员工当上帝看待。 然而，员工是有尊重需求的。但是，在宾馆饭店工作的员工显然不能与客人“平起平坐”， 不能要求客人尊重自己，这是员工在饭店内的角色地位决定的，但这样不意味着员工要求获得尊重是不合理的，不应给以满足。员工的尊重需求应在以下几个得到满足： （1）领导对员工的尊重。管理者的职能之一就是为员工服务，因此领导应视员工为上帝，尊重他们。 领导尊重员工不只是口头上，应该在工作及生活中尊重员工的人格、知识、才能和劳动。 在宾馆饭店内，不分民营和国营，不管职位多高，所有人的人格是绝对平等，上级有权利批评下级，但必须有依据；相反上级应该接受下级的监督与评议。上级既有充分的理由批评下级，甚至处罚下级，也必须注意态度和方式，不能有侮辱和谩骂行为发生。 （2）员工之间的相互尊重。在我们庄园中间提倡相互尊重的风气。年长的应尊重青年人的机灵、活泼和热情，青年人则应尊重年长者的志成、稳重、经验和知识，人各人所长，都有值得他人尊重的长处。 （3）来自客人的尊重。尽管饭店不能明文要求客人尊重员工，但员工娴熟的服务技能和良好的服务态度往往能赢得客人的尊重。 然而，客人确有一些不懂得尊重员工，他们有的叫喊，有的说脏话，有的动手动脚，还 有的甚至骂骂咧咧。员工不应过多计较少数客人的这种行为。 自我实现需求 这是一个人最高层次的需求。拿破仑曾有句名言：不想当将军的士兵不是好士兵。用到 饭店管理中来，则可以说：不想当总经理的员工不是好员工。目前处于总经理位置的的确有不少人是从服务员或厨工做起的。他们经过不懈努力，排除种种困难，终于到达饭店管理金字塔顶，这正是他们自我设计与自我实现的结果。 饭店员工中青年人居多，他们中