《跨境电商》11客户服务与维护.pptx

11-跨境电商：客户服务与维护目 录01.客户询盘分析与回复技巧02.客户服务技巧03.纠纷处理技巧01客户询盘分析与回复技巧客户询盘分析与回复技巧——如何把询盘转化成真实订单1.如何有效地对买家进行分类买家分类：寻找卖家型，准备入市型，无事生非型，信息收集型，索要样品型，窃取情报型；按地域划分：欧洲买家，北美买家，亚洲买家等。因此对买家进行很好地分类，将有助于买家的管理、交易和服务以及前后期的展开工作。买家管理：在与买家接触的过程中，必须深入了解买家的各种信息，真正懂得买家的需求和消费模式，特别是公司主要盈利来的“金牌买家”。 客户询盘分析与回复技巧——如何把询盘转化成真实订单3.如何给买家寄送样品不寄：(1)首次发询盘直接索要样品和产品报价，这些买家目的很简单：骗取样品。对付这样的买家，最好不要直接寄样品，可以先将产品图片发给对方看，若对产品感兴趣，再谈寄样的事情，这样可以避免很多不必要的麻烦。(2)一些以前根本没有联系过的国内贸易公司突然以电话或传真的形式表示对你的产品感兴趣，希望能够提供样品供检测等资源。应寄：(1)自己联系的国内贸易公司、买家。(2)对于一些规模较大、在行业范围内较有名气的买家。(3)买家明确表示将支付样品费以及运费。(4)买家提出已查看公司发布在外贸平台的所有产品，而其中只有与之需求相近的产品，并询问采购要求的产品。可寄可不寄：按公司实际情况来处理。样品