第四章 全面质量管理.pptVIP

全面质量管理 质量控制与管理 统计学院管理科学系 苏应生 suys@swufe.edu.cn 第四章 全面质量管理初论 第一节 顾客满意管理 第二节 六西格玛质量 第三节 全面缩短运转周期 质量管理发展过程 全面质量 整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。 它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。 TQM的定义 首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。 其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。 从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最大化利益向寻求客户价值最大化转移。 TQM的含义 强烈的关注顾客。 坚持不断地改进。 改进组织中每项工作的质量。 精确的度量。 向员工授权。 TQM的好处 缩短总运转周期 降低所需成本 缩短库存周转时间 提高生产率 追求企业利益和成功 使顾客完全满意 最大限度获取利润 第一节 顾客满意管理 一、 瞬间感受 二、顾客完全满意 瞬间感受 定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价表就是一个瞬间感受。 顾客的期望与实际感受的比较 瞬间感受与一线服务 真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。 客户另找卖主的原因 1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意 由于顾客不满意，公司会如此迅速 地失去市场占有率 24个顾客不满意 但不作任何投诉（96%） 由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率（续前页） 解决我的问题 我可能会再光顾 什么是顾客满意管理？ 超越顾客的期望 顾客眼中的价值 顾客从产品或服务中得到的收益减去商业成本所得的利益 收益：所获效用； 成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便 产品功能——效用、利益——隐含的个性化需求 如何增加市场占有率？ 如何增加市场占有率？（续） 一个成熟的市场 如何增加市场占有率？（续） 市场竞争策略 价格导向。假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同，就要靠提高生产率、降低成本来竞争。 技术导向。在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位。有了这种优势，就能在市场初期赚取最大的商业利润，当形成一个良好的循环后，自己的企业就会总是走在别人前面。这也就是“技术创新”的魅力。 市场竞争策略（续1） 质量导向。就是以质量为中心，重视产品质量，增加消费者信心，促进消费者购买。 服务导向。通过提供服务，给产品增加额外的附加值。 顾客导向。把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者的需要制定策略和设计产品（霍利菲尔德的耳朵，长虹）。 竞争优势 首先，技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。 其次，顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因素。 最后，领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过服务而增加价值，寻求竞争优势。 总之，提供优质的服务，就是我们的竞争优势。 顾客导向的要点 把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导我们的决策。 了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期等，从而做出我们的决策（Motorola寻呼机）。 使自己以顾客的角度进行思考——用顾客的眼睛看世界（儿科诊所）。 顾客角度看世界——价值期待 传统组织机构 顾客完全满意要点 1. 从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客的需要并使顾客完全满意。 2. 企业销售的不是产品、服务，而是效用与价值。 3. 顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客满意，就必须以顾客的眼光来看待企业提供的商品、服务，乃至整个世界。 4. 若存在影响顾客获得所期望的价值因素，顾客就会觉得没得到与所付出相当的回报，企业就有一个不满顾客。 顾客完全满意要点（续1） 5. 不满意的顾客不是要解决的麻烦，而是争取事业成功的机会。 6. 有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。若总能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，你的事业必能得到发展并长久立于不败之地。 7. 若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工作重心应在顾客身上，而不是销售上。 8. 首要目标只有一个，或者是顾客满意，或者是其他可能，没有折衷方案。 顾客完全满意要点（续2） 9. 你