服务业的品质管理.pptVIP

服務的特徵 一.何謂服務業？ 「服務」的定義： 二. 什麼是服務業的品質？ 三. 精神的品質與機能的品質 品管的理念 顧客導向 重點導向 管理循環 過程管理 事實管理 源流管理 後工程是顧客 CS(顧客滿意) ES(從業人員滿意) SS(地方社會滿意) 共存共榮 尊重人性 全員參與 持續改善 品管活動進行方式 問題解決型QCstory—1.主題選定2.現狀的掌握與目標的設定3.要因解析4.對策的擬定5.對策的檢討與實施6.效果的確認7.標準化與管理的維持 課題達成形QCstory---1.主題選定2.使課題明確與目標的設定3.方策的擬訂4.尋求最合適的方策5.最合適方策的實施6.效果的確認7.標準化與管理的維持 品管手法 QC7工具 新QC7工具 統計方法包括多變量分析etc. 其他QC手法---官能檢查. IE.CT.VE.OR.etc. 四. 品質保證活動進行三階段 1. 計劃階段 2. 實施階段 3. 確認階段 實例－摩斯漢堡的精神品質 摩斯漢堡的「HDCS」 摩斯漢堡「基本方針」 服務信念： 服務人員的服裝 服務實例： 6. 貼心的托盤擺放位置 11. 適當的待客用語。 結論 * * 服務業的品質管理  東海大學企管系所陳耀茂編 1.服務是一種活動它是沒有形體的 2.生產與消費同時發生 3.服務也須重視過程 4.服務是