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9 - 浅 谈 酒 店 文 化 建 设 周为斌 2011年3月15日 目录 一、什么是酒店文化。 1、酒店文化的涵义。 2、酒店文化的类型。 3、酒店文化的特点。 二、酒店文化表现的范围。 1、物质文化（表层） 2、制度文化（浅层） 3、行为文化（中层） 4、精神文化（核心层） 三、酒店文化对酒店的作用。 1、提高酒店的凝聚力。 2、增强酒店的竞争力。 3、塑造酒店良好形象。 4、展示酒店管理的独特风格。 四、如何建设酒店文化？ 1、共同价值观是酒店文化建设的出发点。 2、“以人为本”是酒店文化建设的主导。 3、找准文化建设的切入点，突出鲜明个性。 4、注重文化的培育、弘扬和传承。 五、酒店文化建设应注意的方面。 1、重视酒店领导的作用。 2、突出地域文化。 3、实现对顾客和社会的承诺。 4、讲求理念与实用的结合。 5、酒店文化要不断创新。 6、酒店文化建设要依靠大家。 浅谈酒店文化建设 （2011年3月15日） ——周为斌 八十年代末，即酒店星级划分评定开始以后，对不同酒店要求的表述是：一星讲卫生、二星讲方便、三星讲舒适、四星讲豪华、五星讲文化。当时南苑饭店是浙江省第一家五星级饭店，不少顾客幕名来南苑饭店消费，开玩笑的对我说：“今天我们是来吃文化的”。究竟什么是五星级酒店文化？是否只有五星级酒店才讲文化？经过三十年的酒店管理经历和经验的积累，深深认识到：酒店文化是酒店企业的灵魂和精神支柱。不仅五星级酒店，所有酒店企业都应该重视文化建设。 一、什么是酒店文化。 酒店文化即企业文化，它是酒店企业的生命所在。只不过酒店文化依据酒店的特色和实际来培育和塑造的文化，具有可操作性和实用性。 1、酒店文化的涵义。 酒店文化是酒店企业在长期经营管理实践中逐步培育、积累、提炼而形成的，是全体员工对酒店的价值观、经营理念、行为规范和企业精神等共同认可和遵守的总和，是酒店的精神文明和物质文明的具体体现。 2、酒店文化的类型。 酒店文化的内容非常广泛。在建设酒店文化的时候，也不可能面面俱到，大体可包含：企业精神、地域文化、物质文化、管理文化、制度文化、行为文化、服务文化、饮食文化、品牌文化等。如地域文化就是以地域为基础，以历史为主线，以景物为载体，以现实为表象，将地域的历史遗存、文化形态、社会习俗和生活方式等加以整理、提炼，形成的文化，并从酒店建筑、装饰、饮食、服装、风俗、历史名人等具体的表现出来，形成不同的地域性酒店文化。 3、酒店文化的特点。 酒店文化的最大特点是通过酒店领导的管理风格和员工的不懈努力，经过长期实践、积累、提炼逐步形成。酒店经营年代越久，文化底蕴沉淀越深，越被顾客和社会认可和接受。酒店文化越浓，酒店的知名度越高，形象越好，员工的凝聚力越强，社会效益和经济效益就越好。 酒店物质文化和精神文化既可以意会的，也可以言传，人们可以从酒店的装饰、服务的品质、饮食的特色、员工的面貌、营造的氛围等方面可以深深体会到。 二、酒店文化表现的范围。 酒店文化范围是广泛的，内容是多样的。由于人们所处的岗位和职业不同，对酒店文化内容和范围理解也不尽相同。现在一般从层次上分为：表层、浅层、中层和核心层。从范围上一般分为：物质文化、制度文化、行为文化和精神文化四个方面。 1、物质文化（表层） 物质文化即酒店的“硬件”文化。物质是基础，是表象的，是看得到的东西。没有物质的展现和载体，酒店文化就没有依托。因此，酒店很重视物质文化。物质文化包含着酒店的建筑、酒店的产品、酒店的环境、酒店的设备设施和员工的生活环境等方面。客人可以通过不同的酒店建筑，感受到恢弘的气派、浪漫的情调和独特的个性美。进入酒店可以通过酒店的装饰、家俱、器皿、用品、标识、服装等，甚至细小的一本菜单、一盆鲜花、一件饰品、一盘菜肴等都能体会到酒店物质文化元素而了解酒店文化，通过视觉来感受酒店的物质文化，这对初次来酒店消费的群体和初进酒店的员工感知是十分深刻的。国家旅游局2010年版本《饭店星级划分与评定》也非常强调这一点 2、制度文化（浅层） 制度文化实际上就是管理文化，上下五千年的中国的制度文化历史悠久。古人说：“不以规矩，不成方圆”。如秦朝车同规、书同文、定币制、统一度量衡，孙子之所以能把吴国的妃子和180名宫女训练成能打仗的军队，就是在管理中制定了一套严格的法规和纪律。两千年过去了，到了20世纪八十年代中期，“全国饭店学建国”开始至今，饭店的企业管理逐步建立和健全了各项规章制度。它包括：领导体制、组织机构、规章制度、操作流程、质量标准等，通过制度的制订和贯彻、约束规范了酒店及员工的行为。使员工的行为和习惯能服从酒店运行的需要，从而使酒店运转正常，这是酒店文化在制度文化中的体现，是酒店管理文