星巴克传递客户服务.docx

星巴克（Starbucks 星巴克（Starbucks）成立于 1971 年，是美国一家连锁咖啡公司，为全球 最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。除咖啡外，星巴克亦 有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。星巴克在全球范围内已经有近 12,000 间分店遍布 北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。星巴克从不打广告，却在近 20 年时间 里一跃成为巨型连锁咖啡集团，其飞速发展的传奇让全球瞩目，这引人深思。 星巴克的核心经营理念 一、星巴克重视员工，尊重员工 公司的创立者霍华德.舒尔茨坚信员工的满意会带来顾客的满意，这是霍华 德经营理念的 DNA，深深植入了每一个星巴克人的思想当中。星巴克始终坚持 用“薪”对待员工，把员工称作公司的合伙人。总是把员工放在首位，并乐意对 员工进行大量的投资，通过员工激励体制来加强其文化和价值观，并且成为不 靠广告而建立品牌的企业之一，与同行业的其他公司相比，星巴克雇员的工资 和福利都是十分优厚的，星巴克的员工除了可以享受优厚的工资福利外，还可 以按照规定低价购买公司的股票期权。在星巴克，鼓励员工献计献策，公司对 每位员工的建议都认真对待。员工提出的建议可以使公司对细节尤为关注，会 使企业更能有效的应对错综复杂的问题，使他们能为竞争对手之所不能为。 星巴克：传递客户服务 星巴克始终坚持“尊重员工，从顾客出发，与员工及客户多赢”的经营理 念。 二、从顾客出发，实现顾客满意 星巴克坚持顾客至上的经营理念，以顾客的消费习惯出发，精心设计店面 选址。作为文化消费场所，星巴克从特定消费者人群入手，根据消费者的消费 习惯选择相应的地址，构建一个能够满足文化体验和文化感觉的消费场所和消 费环境。星巴克咖啡一个非常重要的口号，即“要把星巴克咖啡店，变成消费 者的第二客厅，尤其是白领的第二客厅”。这些消费者既喜欢星巴克咖啡，也 喜欢星巴克所提供的方便、愉快和就近的沟通和交流场所。从这个战略角度出 发，星巴克充分体现和考虑到了消费者的这种消费习惯和交流习惯，构建了一 套全新的支撑这种习惯的地理位置和地理体系。 星巴克的成功很大程度上源于其为顾客着想的态度。时刻信守这自己的承 诺：随时随地为顾客提供最满意的服务。传递服务，公司的每项策略都是要让 顾客更满意，从顾客走进任何一家分店的一刻，到点餐、喝到一杯香浓的咖啡， 再到最终决定在星巴克放松一下还是继续忙碌。 星巴克竭力做到不让任何一个顾客有不愉快的体验。因此，公司的很多策 略---从集中开店，到有些地区的免下车服务---都旨在让顾客排队等候的过程 更快点，以免顾客等得不耐烦。 星巴克如此重视员工有以下原因：（1）星巴克将公司的侍应生当作顾客的 “看门人”和“看护人”。他们能正确识别顾客的需要和要求，将顾客的需要和 要求正确地传达给产品设计者，确保顾客的需要和要求正确而及时地得到满足； 检查顾客在有关如何使用产品方面是否得到了适当的指导、服务、和技术性的 帮助；在售后与顾客保持接触，以确保他们的满意能继续下去；收集顾客有关 产品和服务方面的意见，并将其反映到公司各有关部门。（2）从顾客认知价值 的角度分析，对员工的重视和尊重，也大大地提高了服务价值、人员价值、形 象价值，增加了顾客购买的总价值，能使顾客获得更大的认知价值，从而增加 顾客的满意度，确保顾客忠诚。 星巴克公司以心对待员工，员工以心对待客人，客人在星巴克享受的不仅 是咖啡，而是一种全情参与活动的体验文化。一杯只需价值 3 美分的咖啡为什 么在星巴克会卖到 3 美元？星巴克为什么既能为顾客带来期望的价值，又能让 企业获得更可观的利润？一个重要的原因就是，星巴克始终坚持“尊重员工，从 顾客出发，与员工及客户多赢”的经营理念。 星巴克是如何实现顾客满意的 一、增加顾客购买总价值 （一）注重产品的价值 星巴克品牌策略通过它的“LIVE COFFEE”口号得到了很好的诠释。这个短 语反映了公司保持民族咖啡文化生命力的重要性。从零售的角度分析，这意味 着在消费咖啡的时候创造一种“体验”，一种成为人们编织他们每天生活的体验。 首先，公司注重产品的价值，星巴克自称它提供的是全球最高品质的咖啡， 咖啡豆来源于非洲、美洲中南部以及亚太地区。为了执行它苛刻的咖啡标准， 星巴克高调购买全球高品质的高原咖啡豆，命名特殊的烘焙方法，围绕咖啡风 味，创造口碑传播信息，从而形成从采购、烘焙、酿制的星巴克垳业最高标准， 建立超标准报废处理制度。从制度与流程上，保证每一杯咖啡达到完美标准， 力争给顾客留下深刻印象。 其次，注重产品的创新。从内部来讲，这被认为是在可观的销售增长中意义 最重大得一个因素，特别是当星巴克得价格在近几年保持稳定得情况下更是如 此。在常规饮品的基础上会有一些新品上市；比如，星巴克在每个假日季节都 会推出至少一种新热饮。新产品