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前厅部岗位培训要求 一、宗旨 “宾客至上，服务第一?”是我们的服务宗旨。?“客人永远 是对的?”，是我们的座右铭，对此，每一个前厅员工务必深刻领会， 贯彻落实到一言一行中去。 酒店业是服务行业，我们要发扬中国传统的礼节和好客之道， 树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌 的服务，为宾客创造一个 “宾至如归?”的境界。 二、仪态 1?、本部员工站立姿势服务，深夜班员工一点以后方可坐下， 但若有客人前来，当即起立。 2?、正确的站立姿势应是：双脚以肩同宽自然垂直分开（体重 均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹） 。 3?、在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠， 不 得伸懒腰、驼背、耸肩。 三、仪表 1?、身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。 2?、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食 物以保证口腔清洁。 3、头发要常洗、整齐。上班前要梳头，头发不得有头屑。 4、女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。 5、不得佩戴任何饰物、留长指甲，女员工只能涂无色指甲油。 6?、必须佩戴工号牌，工号牌应佩在左胸处，不得任其歪歪扭 扭，注意修整，发现问题及时纠正，从后台进入服务区域 前，也应检查仪表。 1 四、表情 1、微笑，是员工最起码应的表情。 2?、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要 有同情的表情。做到精神振雷，情绪饱满，不卑不亢。 3、和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。 4?、双手不得叉腰、交叉胸前，插入衣裤或随意乱放。不抓 头、 抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。 5?、行走要迅速，但不得跑步，不得从二人中间穿行，请人让 路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。 6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。 7、不得随地吐痰，乱丢杂物。 8、不得当众整理个人衣物。 9、不得将任何物件夹于腋下。 10、在客人面前不得经常看手表。 11、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 12、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必 要声响。 13、上班期间不得抽烟、吃东西。 14、不得用手指或笔杆指客人和为人指方向。 15、要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。 16、客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望， 心不在焉。 17、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、 紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。 18、员工在服务、工作、打电话和与客人走近，应立即示意， 以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人 先开口。 2 五、言谈 1?、声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不 要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。 2、不准讲粗言，使用蔑视和污辱性的语言。 3、三人以上对话，要用相互都懂的语言。 4、不得模仿他人的语言语调和谈话。 5、不讲过份的玩笑。 6?、说话要注意艺术，多用敬语，注意 “请?”、?“谢?”字 不离口。 7、不得以任何借口顶撞讽刺、挖苦客人。 8?、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼 “先生?” 或?“女士?”。 9?、指第三者时不能讲?“他?”，应称?“那位先生?“或?” “那位女士?”。 10、无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。 11、客人讲?“谢谢?”时，要答?“不用谢?”，不得毫无反应。 12、客人来时要问好，注意讲 “欢迎您到海滩大酒店?”。 客人走时，注意讲?“祝您愉快?”，或?“欢迎您下次光 临。?” 13、任何时候不准讲?“喂?”或说?“不知道?”。 14、离开面对的客人，一律讲 “请稍候?”，如果离开时间 较长，回来后要讲?“对不起?”，让您久等了?“，不得 一言不发就开始服务。 六、制服 1、制服应干净、整齐、笔挺。 2、非因工作需要，不得在店外穿着制服，亦不得带出店外。 3 3?、纽扣要全部扣好，穿西装制服时，无论男、女第一颗纽扣 须扣上，不得敞开外衣，卷起裤服、衣袖、领带必须结正。 4?、制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣 物，制服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张等， 制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。 5?、只准着皮鞋上班，禁止着凉鞋，女员工只准穿肉色袜，其 它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙 脚、袜子不得破洞。 6、行李员不能不戴制服帽出现在服务区域内。 七、电话 1、所有来电，务必在三响之内接答。 2?、接电话先问好，报单位，后讲 “请问能帮您什么忙？ “不得倒乱次序。 3?、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五 公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手后着话筒。 4?、必要时要做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一 遍。 5?、对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力