客房部案例培训.docxVIP

客?房?部?案?例?培?训 1、1209?客人上午外出时反映空调不能正常工作，要求维修。结果客人晚上回 房发现空调仍不能使用，产生投诉。经调查，1209?空调因为部件损坏，维修较 为困难。 案例分析：作为高档会馆，必须加强设施设备的维修，保证设施设备的正常运 行。若设施设备损坏，属故障房，不能出售。解决措施：应先向客人道歉，设 施设备不能及时维修，应为客人调换同档空房。上述解决方法不能实施，在征 得客人同意后，应为客人补充某些临时设备。 2、7008?房间客人入住后，投诉卫生清洁较差，产生投诉。 案例分析：房间卫生清洁工作是酒店客房的基础工作之一，房间作为客房部的 产品之一，必须保证出售时干净卫生，质量合格。诚恳地向客人道歉，征得客 人同意后，在最短的时间内安排人员对客人房间进行整理，如客人仍不满意， 应为客人调换同档空房，并做好客人的回访工作，关注客人在会馆的后续服务， 尽最大努力做到让客人满意。 3、总台通知?5013?房间客人参观，当楼层服务员打开房门时发现?5013?为住客房， 客人大为恼火，引发投诉。 案例分析：参观房间应第一时间与服务中心核对房态，并将参观的房间进行设 置，进入房间要严格执行进房程序，先敲门。发生这种情况后应和客人道歉， 立即退出客人房间，报告当班主管，由管理人员再一次向客人道歉，并在适当 的权限范围内给予客人优惠政策或赠送水果。 4、早晨八时许，楼层