[教学]湖南联通客户经理晋升考核管理办法(试行).docVIP

附件1： 湖南联通客户经理晋升考核管理办法 (试行) 一、目的 建立以绩效为核心的考核机制,采用定性考核和定量考核相结合的办法，考核结果作为客户经理等级晋升、降级、淘汰的主要依据。加强客户经理队伍的素质建设，打通其晋升通道，提高客户经理个人能力和服务水平的同时，营造良好的职业发展空间。 二、考核办法 根据客户分级的服务要求，对全省的客户经理进行分级管理，即客户经理从低到高分为六级：见习、一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，客户经理等级与薪酬挂钩，促进工作质量的提高。 （一）服务对象和工作内容 星级标准 服务会员对象 工作内容 五星级 钻石级 按分级服务内容提供相应级别的一对一服务 四星级 钻石级、金卡级 三星级 金卡级 二星级 银卡级 一星级 银卡级 见习期 新入职服务人员，临时性的工作安排，专项业务推荐 （二）服务配备比例 全省统一按照钻石级1：200-500；金卡级1：300-800；银卡级1：800-2000的服务比例配备客户经理。 （三）考核评分细则 从服务绩效、工作量、工作能力等几个方面来对客户经理的服务效果及日常管理进行考核,具体考核标准如下: 序号 考核指标 考核分值 考核细则 备注 1 会员 维持率 25 计算公式=20+（所辖会员维持率-该会员级别维持率）/1% 如所辖会员为两个级别以上,则取平均值. 2 会员话费ARPU值 20 计算公式=15+（所辖会员话费ARPU值-该级别会员话费ARPU值）/5 3 会员流失 预警率 20 计算公式=15+（该级别会员流失预警率-所辖会员流失预警率）/0.2% 4 会员 满意度 15 满意率不得低于95%。每低一个百分点扣1分 ，直至扣完，不足1个百分点以1个百分点计 5 工作量 统计 10 计算公式=（当月实际完成服务量/基本服务量）X10； 6 工作能力 考核 10 按日常考核情况统计 7 奖励分值 可根据当地实际情况给予一定的业务发展奖励分值，最高不超过20分 业务发展计算标准分公司自定 注：考核指标说明 (1)会员维持率: 会员级别按达到当地分级标准的客户价值进行评定 会员维持率=达标会员数/该级别所辖会员数 (2)会员话费ARPU值=所辖会员话费总额/所辖会员数(以自然月计算) (3)会员流失预警: 所辖会员当月流失预警情况，包括当月申销停、停机2个月、沉默会员（连续3个月未产生通话费的会员）等。 会员流失预警率=所辖流失预警会员数/所辖会员数 (4)会员满意度：主要考察所辖会员服务回访记录、会员投诉记录中的相应内容；电话或实地拜访抽查所辖会员对客户经理的满意程度。 (5)工作量统计：根据分级服务方案对应各级别客户服务内容提供基本服务，包括便利类服务、优惠类服务、亲情类服务、商务类服务、以及其他类服务等指标进行评定。 (6)工作能力：通过书面考核、情景测试、服务回访、管理人员日常观察对客户经理的业务能力以及按要求完成临时性工作，及时上交各类工作总结、报表等完成情况进行评定。 （四）客户经理星级评分标准（100分制） 考核分值 评定星级 比例要求 60-69 一星级 无要求 70-79 二星级 无要求 80-89 三星级 30% 90-94 四星级 15% 95分以上 五星级 5% （五）客户经理晋升、降级管理 1、评定原则 为了有效提升客户经理的工作积极性，合理评价客户经理的工作成效，每月根据考核得分对客户经理进行综合评定，客户经理晋升或降级采取逐级升降的原则执行，但有特殊贡献如获国家级、省级荣誉的特殊考虑。 2、晋升审批管理 客户经理星级升降以6个月为周期进行评定,每年评定两次。对于符合公司短期用工条件的客户经理（原则上应为三星级以上的客户经理），按照《关于印发〈中国联通湖南分公司短期用工管理办法（暂行）〉的通知》（中国联通湘人字【2005】44号）的文件要求，经人力资源部审核并报公司领导同意后可与派遣单位签定劳动合同,实行社会化管理。 3、晋升、降级考核评定标准 （1）见习客户经理 任职条件:年龄18-35岁,大专以上学历, 身体健康，无不能胜任工作的重大疾病（参照公司录用人员体检标准）。 晋升：见习期两个月后，经考核合格，可晋升为一星级客户经理。 考核：见习期满后连续工作三个月内不能晋升为一星级的，将予以淘汰。 （2）一星级客户经理 晋升考核：客户经理服务工作满6个月,且连续三个月月绩效考核得分70分以上，综合表现优秀者，经所在部门经理审核批准后可晋升为二星级客户经理。 降级：一星级客户经理若连续出现2次或半年内累计出现3次考核分值低于60分，将予以降级直至淘汰。 （3）二星级客户经理 晋升：客户经理服务工作满一年，且连续三个月月绩效考核得分80分以上，综合表现优秀者，经所在部门经理审核批准后，可晋升为三星级客户经理。 降级：二星级客户经理若