豆萁中大考研论坛中大旅游学院客户关系管理课件第一章教学教材.pptVIP

客户关系管理概述;本章目录;引例;＊1.1客户关系的重要性 ＊《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25％～85％的利润 ＊ 1个满意的客户会给企业带来8个潜在的客户，其中至少有1个客户会购买企业的产品或服务；1个不满意的客户会影响其他25个客户的购买意向；企业争取1位新客户的成本是留住1位老客户所需成本的5倍 ;＊ 1.2客户关系的本质;四种不同类型的客户关系;＊ 1.3客户关系的本质——利益相关者关系;＊ 1.4 客户关系“金字塔”;＊ 1.5 客户关系管理（CRM）;§以关系为核??的营销概念出现的促动因素;§营销理论的发展历程;4P营销组合;说明： 1、传统的4P不够用了，所以才有人增加新 的因素； 2、4P是对企业复杂的营销活动的简单化解 释； 3、4P不是营销，营销观念要求管理人员从 考虑“我的产品”转向“我的顾客”； Gronroos观点 ;阶段;＊3.1关系营销理论 §关系营销概述 关系营销的理念是，顾客是企业的合作伙伴，企业应注重于保持和改善现有顾客而不是获得新顾客。通过质量、服务和创新，企业与顾客及其他合作者（员工、投资者、甚至竞争者）保持长期关系、合作关系、信任关系和忠诚关系。 §关