案场物业服务流程.docxVIP

阶段 工作及服务流程 班前阶段 1）?自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作区域 2）?检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级。 班中工作程序 服务流程 侯客保持?????????????迎接???????????询问客户需求为客?????????送上???????????客户离开后 标准站姿?????????????客户???????????户准备楼盘资料?????????????饮品???????????清理桌面 行为规范 迎接指引 递阅资料 上饮品（糕点） 添加茶水 工作要求 注意事项 1）?眼神关注客人，当客人距?3?米距离时，应主动跨出自己的位置迎宾，然后 15?度鞠躬微笑问候：“您好！欢迎光临！” 2）?在客人前方?1-2?米距离领位，指引请客人向休息区，在客人入座后问客人 对座位是否满意：“您好！请问坐这儿可以吗？”得到同意后为客人拉椅 入座“好的，请入座！” 3）?若客人无置业顾问陪同，可询问：请问您有专属的置业顾问吗？，为客人 取阅项目资料，并礼貌的告知请客人稍等，置业顾问会很快过来介绍，同 时请置业顾问关注该客人； 4）?问候的起始语应为“先生-小姐-女士早上好，这里是?XX?销售中心，这边请 5）?问候时间段为?8:30-11:30????早上好????11:30-14:30?中午好????14:30-18:00?下午 好 6）?关注客人物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助（如拾到物品须两 名人员在场方能打开，提示客人注意贵重物品）； 7）?在满座位的情况下，须先向客人致歉，在请其到沙盘区进行观摩稍作等待； 阶段 工作及服务流程 2、销售大厅服务岗工作及服务流程 2、销售大厅服务岗工作及服务流程 ” 《销售案场物业服务手册》 案场各岗位服务流程 销售大厅服务岗： 1、销售大厅服务岗岗位职责： 1)为来访客户提供全程的休息区域及饮品; 2)保持销售区域台面整洁; 3)及时补足销售大厅物资,如糖果或杂志等; 4)收集客户意见、建议及现场问题点； 阶段 工作及服务流程 班前阶段 1）?自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作区域 2）?检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级。 班中工作程序 服务流程 服务准备：确定?????????迎客：保持站立??????????得知需求将其送?????????客户离开 工具及原料??????????????????姿势，微笑。??????????????至客人桌上??????????????????清理桌面 行为规范 问询需求?????????????????????????????????????????按需求提供饮品?????????????????客户离开后清理桌面 班中工作程序 工作要求 注意事项 饮料（糕点服务） 1）?在所有饮料（糕点）服务中必须使用托盘； 2）?所有饮料服务均已“对不起，打扰一下，请问您需要什么饮品”为起始； 3）?服务方向：从客人的右面服务； 4）?当客人的饮料杯中只剩三分之一时，必须询问客人是否需要再添一杯，在 二次服务中特别注意瓶口绝对不可以与客人使用的杯子接触； 5）?在客人再次需要饮料时必须更换杯子； 下班程序 1）?检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导； 2）?填写物资领用申请表并整理客户意见； 3）?参加班后总结会； 4）?积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班； 《销售案场物业服务手册》 1.3.3.3?吧台服务岗1.3.3.3.1 1.3.3.3?吧台服务岗 1）为来访的客人提供全程的休息及饮品服务； 2）保持吧台区域的整洁； 3)饮品使用的器皿必须消毒； 4）及时补充吧台物资； 5）收集客户意见、建议及问题点； 1.3.3.3.2?吧台服务岗工作及流程阶段 1.3.3.3.2?吧台服务岗工作及流程 阶段??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????工作及服务流程 1）?自检仪容仪表 班前阶段??????????2）?检查周边及案场区设备、消防器材是否良好，如出现异常现象立即报告或报修 3）?检查停车场车位是否充足，如有异常及时上报上级领导 服务流程 班中工作程序 行为规范 迎?????????引导客户?????????敬????????为客户?????????问?????????指引销售大厅（对讲） 客?????????车辆停放?????????礼????????开车门?????????好?????????通知销售大厅迎宾 送??????????为客户????????????引导车?????????????