物资集团服务体系框架.doc

鲁能物资集团公司服务体系框架 北大纵横管理咨询公司 二零零三年六月 目 录 TOC \o "1-3" \h \z 第一章 序 言 3 一、背景 3 二、服务战略 3 三、鲁能物资服务体系的目标 3 四、鲁能物资的服务理念 4 五、鲁能物资服务体系的设计 4 第二章 客户服务体系组织结构和岗位职责 6 一、客户服务体系组织结构图 6 二、客户服务体系岗位职责 6 第三章 系列服务的服务方式及内容 11 一、采购与设备成套 11 二、仓储、运输与配送 12 三、招标服务 13 四、进出口服务 14 五、技术咨询与展览展示 14 第四章 “真诚服务”服务政策和服务规范 16 一、服务行为规范 16 二、服务语言规范 16 三、服务工作规范 17 四、现场服务规范 18 第五章 客户服务管理规范 20 一、总则 20 二、服务作业程序 20 三、服务的管理和支持 23 四、信息管理 24 五、培训 25 六、客户投诉的处理 25 第六章 客户服务管理文件 27 一、专业部室、子公司、分公司服务工作规范 27 二、专业部室、子公司、分公司服务工作考核指标(信息类指标) 28 三、客户服务档案管理制度 29 四、服务信息台帐 30 五、鲁能物资客户服务工作单 31 第一章 序 言 一、背景 电力物资行业特点：电力设备和电力物资行业，随着市场规模的逐年扩大和市场逐步的规范化，已逐渐进入成熟期，客户对服务的要求逐渐提高，他们购买的不仅是产品而且是服务和满意，在各竞争企业的产品质量、功能和价格差别逐渐缩小的情况下，品牌和服务成为获取差异化竞争优势，争夺客户的焦点。在竞争的压力和客户需求的拉动下，鲁能物资必须建立完善的客户服务体系，以100%客户满意为目标，才能在竞争中立于不败。 国家法律法规：换版后ISO9000质量认证体系对企业的服务提出更高的要求，这就要求鲁能物资集团必须将客户服务标准化、规范化，不断提高服务质量和服务水平，以服务求生存，以创新求发展。 二、服务战略 鲁能物资的未来发展目标是国际化的大型物流集团，实行一体化物流服务。 为了实现目标，鲁能物资必须在2003年到2010年间分阶段选择合适的物流服务领域，由单纯的电力物资贸易和功能性的物流服务开始，逐步发展仓储、运输和配送等服务，逐渐发展成为综合性物流企业，为客户提供全功能的物流服务。 这就决定了在未来的发展中，鲁能物资的各个部门必须密切合作，重视客户服务，让大服务的观念深入企业中的每一位员工，以贴近客户的服务内容设计、专业化的服务水平和服务质量监督，以及现代化的服务网络、设备和行为规范、语言规范，持续不断地保持客户满意。 三、鲁能物资服务体系的目标 持续不断地保持客户满意，以服务创造客户价值。 只有取得客户的满意，企业才能长期稳定发展。 客户满意直接取决于企业和客户的接点，即客户服务部门。 四、鲁能物资的服务理念 服务始于规范，终于满意，客户永远是对的。 如果客户找到我们，肯定是我们的职责，我们将在第一时间予以响应。 凡客户想到的，我们一定做到；客户没想到的，我们努力替他们做到。 服务为需求而动，只要您一个电话，其余的工作由我们来做。 没有尽善尽美的产品，但有100%满意的服务，客户对产品发生了不满，也要让他在服务上感到超过期望值之外的享受。 代表制造商向客户道歉，消除客户的不满。 代表客户向制造商投诉，把客户反馈的信息及时传达给制造商。 五、鲁能物资服务体系的设计 （一）鲁能物资的服务体系是以实现鲁能物资客户满意为目标，对鲁能物资的服务实施和管理的组织结构和过程。其体系的设计是建立在过程管理的基础之上的。 （二）服务体系的职能设计 1、为客户提供高素质的服务。 2、及时反馈产品，市场和客户信息。 3、管理服务的执行，以提高服务质量为目标。 4、鲁能物资的服务体系是兼容多种产品（包括电力物资和非电力物资）的统一的系统平台。 （三）鲁能物资服务体系的组织结构 鲁能物资的服务体系有三层组成：总部的客户服务部门，子公司的服务部门，分公司的服务部门。 1、各分、子公司的服务部门由鲁能物资分、子公司负责监督和管理。 2、鲁能物资市场发展部对总部客户服务部门进行监督和管理。 3、在严格监督的同时，市场发展部和分、子公司对服务部门更多的是：培训——包括技术、服务理念和服务规范的培训；指导——引导和鼓励服务人员更好的为客户服务，提高服务人员的主观能动性；支持——为服务人员做好客户服务提供必要的支持。 （四）鲁能物资服务体系的业务流程 主业务流程 （1）发现客户需求信息和潜在需求信息。 （2）项目组、子公司或分公司服务部门为客户提供信息、技术咨询、方案设计等前期服务。 （3）客户确定意向后，按照客户需求提供相应的设备成套、招标代理、进口代理等专业性服务。 （4）按照与客户签定的合同要求